Die Macht von Bewertungsplattformen

Oftmals haben Autohäuser keine definierten Verfahren, um Kunden gezielt um Feedback in Form von Bewertungen zu bitten. Daher entstehen Bewertungen meist ungesteuert und ad hoc durch die Kunden selbst. Aus unserer Erfahrung ist das Thema Kundenbewertung in vielen Autohäusern noch immer ein heikles Thema. Unternehmensleiter sehen in Kundenbewertungen häufig ein unternehmerisches Risiko statt einer echten Chance zur kontinuierlichen Verbesserung und Neukundengewinnung. Sie scheuen sich, sich aktiv mit den Erfahrungen ihrer Kunden auseinanderzusetzen und verpassen so die Gelegenheit, in einen wertvollen Dialog zu treten.

Es ist daher entscheidend, ein positives Mindset im Unternehmen in Bezug auf Kundenbewertungen zu etablieren und dieses in allen Ebenen zu verankern. Die Unternehmensführung muss sich intensiv damit auseinandersetzen, wie sie mit ehrlichen Kundenbewertungen umgeht und welche Schlüsse sie daraus zieht. Wenn ausschließlich negative Assoziationen bei den Mitarbeitern geweckt werden, kann dies dazu führen, dass Kundenbewertungen ignoriert werden und kein Lerneffekt eintritt.

Um ein realistisches Bild vom aktuellen Status quo zu erhalten, sollten Kunden aktiv aufgefordert werden, Bewertungen abzugeben. Dafür gibt es verschiedene Möglichkeiten, wie beispielsweise das Versenden von E-Mails oder die direkte Ansprache durch betreuende Mitarbeiter. Ebenso kann von der händlereigenen Homepage auf eine Bewertungsplattform verlinkt werden. Dies hat den Vorteil, dass sowohl potenzielle Neukunden als auch Bestandskunden direkte Transparenz über die Bewertungen des Unternehmens erhalten.

Der Umgang mit Kundenbewertungen ist heute sehr unterschiedlich und reicht von schlichter Unkenntnis über die Existenz solcher Bewertungen auf verschiedenen Online-Plattformen bis hin zu einem sehr proaktiven Umgang mit den Bewertungsergebnissen. Wichtig ist es zunächst, Transparenz über die existierenden Bewertungen im Internet zu schaffen. Dazu ist es nicht mehr notwendig, Bewertungsplattformen manuell nach Ergebnissen zu durchsuchen. Dienstleister wie Autohauskenner erfassen die relevantesten Bewertungsergebnisse verschiedener Plattformen und stellen sie in Form eines Dashboards zur Verfügung. So erhält das Autohaus schnell und aktuell einen umfassenden Überblick über alle relevanten eingehenden Bewertungen im Internet.

Interaktion ist der Schlüssel zu einem proaktiven Bewertungsmanagement. Die meisten Bewertungsplattformen ermöglichen es den bewerteten Unternehmen, auf Kundenbewertungen zu reagieren. Ein wertschätzender Umgang mit Bewertungen und eine prompte Reaktion des Autohauses werden sehr positiv wahrgenommen. Bei positiven Kundenbewertungen sollte sich das Autohaus für das Feedback bedanken. Auch bei negativen Bewertungen ist eine öffentliche Reaktion wichtig: Bedanken Sie sich für das Feedback und bieten Sie an, eine bestmögliche Lösung für den Kunden zu finden. Wenn Sie den Autor der negativen Bewertung kennen, kontaktieren Sie ihn proaktiv und leiten einen ordnungsgemäßen Reklamationsprozess ein.

Kein Unternehmen hat ausschließlich zufriedene Kunden, und das wissen auch die Interessenten, die die Bewertungen lesen. Ein positiver, proaktiver Umgang mit negativem Feedback ist entscheidend. Ein Unternehmen, das nur positive Bewertungen hat, wirkt unglaubwürdig und erweckt den Eindruck, negative Bewertungen würden verschleiert oder gelöscht.

Häufig verfügen Autohäuser (noch) nicht über ein professionelles Reklamationsmanagement, das sich ausschließlich mit der Bearbeitung und Nachverfolgung von Reklamationsfällen beschäftigt. Reklamationen liegen meist in der Verantwortung des jeweiligen Standortleiters und der betreuenden Mitarbeiter vor Ort. Besonders bei größeren Autohausgruppen führt dies zu einer Isolierung von Reklamationsfällen. Wenn sich bestimmte Reklamationsgründe gruppenweit häufen, werden diese Häufungen nicht erfasst, was zu isolierten Lösungen führt, die von den jeweiligen Standortverantwortlichen entwickelt werden. Dadurch werden gruppenübergreifende Prozesse und Regelungen verhindert, was zu unterschiedlichen Kompensationslösungen führen kann.

Wenn ein Kunde, beispielsweise ein Unternehmen, mehrere Standorte des Autohauses für die Wartung der Fahrzeuge nutzt, können unterschiedliche Herangehensweisen und Lösungsansätze für denselben Reklamationsgrund zu Verwirrung führen. Ein dezentrales Reklamationsmanagement führt zudem zu Intransparenz für die Unternehmensführung: Welche Standorte haben wie viele Reklamationen? Was sind die häufigsten Reklamationsgründe? Wie viel Budget wurde für die Lösung von Reklamationen verwendet?

Für Autohäuser mit mehreren Standorten ist der Aufbau eines zentralen Reklamationsmanagements sinnvoll. Das zentrale Reklamationsmanagement wird vom jeweiligen Standort über neue Reklamationsfälle informiert, prüft eigenständig eingehende Bewertungen aus verschiedenen Kontaktkanälen wie Onlinebewertungen oder E-Mails und legt standardisierte Reklamationsfälle im CRM-System des Händlers an. Das Reklamationsmanagement weist diesen Fällen entsprechende Verantwortlichkeiten zu, verfolgt den Fortschritt der Reklamationsfälle und sorgt somit für größtmögliche Transparenz bei der Lösungsfindung. Durch die Standardisierung entsteht auch ein klares Eskalationsverfahren mit entsprechenden Freigabegrenzen.

Das Reklamationsmanagement kann organisatorisch dem Qualitätsmanagement zugeordnet werden, da es als Stabsstelle weder dem Vertrieb noch dem Servicebereich unterstellt sein sollte. Dies sorgt für die nötige Unabhängigkeit und eine direkte Berichtslinie zur Unternehmensführung.