Kundenerlebnisse und Datenintelligenz
Retail braucht Digitalisierung
„Im deutschen Retail gibt es einen enormen Innovationsstau beim Umgang mit der Digitalisierung“ konstatiert Jan Schemuth, rpc Managing Director. Konkret fordert er ein neues Mindset bei Führungskräften, für die ein intelligenter Umgang mit Kundendaten der Schlüssel zur Schaffung nachhaltiger Kundenzufriedenheit darstellt. Lernen Sie mehr über den Möglichkeitsraum des Handels durch Schaffung agiler Kundenbeziehungen mit wertschöpfender Interaktion.
Fujitsu: Inwieweit ist die Nutzung von Daten im Retail-Business schon angekommen? Oder stehen Kundeninfos immer noch nur im kleinen schwarzen Buch des Verkäufers?
Jan Schemuth: Das gibt es natürlich immer noch, aber das Mindset ändert sich gerade. Unternehmen ist klar, dass das Wissen aus den Köpfen in die Systeme wandern muss. Es gibt Start-ups, die Mimik und Gestik von Kunden im Verkaufsraum auswerten und einen Verkäufer informieren, wenn der Kunde ungeduldig wird. In London hat der Iconic Luxury Reseller Farfetch bei Browns ein System installiert, bei dem sich Kunden beim Betreten des Shops einloggen. Die Verkäufer haben dann sofort die Verkaufshistorie auf dem iPad und können individuell darauf eingehen. Schon 2012 hat der US Händler Target per Data Mining herausgefunden, wer aufgrund seines Einkaufsverhalten schwanger ist und hat dieses Wissen auf andere Kundinnen angewendet, um Schwangerschaften zu prognostizieren und gezielte Angebote zu machen.
In Deutschland gibt es hier aufgrund einer starken DSGVO noch eine große Hemmschwelle und Nachholbedarf. Es gilt, den Wert der Daten und die Vorteile der Technik zu verstehen.
Fujitsu: Bei Kundenrezensionen hat dieses Umdenken bereits eingesetzt. Wie können (auch kleine) Unternehmen diese gezielt auswerten und nutzbar machen?
Jan Schemuth: Neun von zehn Personen Google-Rezensionen, bevor sie etwas kaufen. Sie lesen, was andere Kund:innen schreiben, also vor allem auch den Text. Für Unternehmen ist es daher wichtig, automatisiert per Text Mining auszuwerten, was im Kommentar steht. Ist es negativ oder finden sie das Produkt toll? Nach dieser Auswertung kann die Firma Marketing-Automation-Prozesse darüber steuern. Das ist auch ohne viel Personal für kleinere Unternehmen möglich und sinnvoll. Diese Auswertung der Daten lässt sich als Analytics-as-a-Service auslagern. Für kleine Firmen sind eventuell auch Kooperationen auf größeren Plattformen attraktiv, um KI-Services (und die dafür notwendigen größeren Datenmengen) zu nutzen.
Fujitsu: Warum nutzen viele Unternehmen dann nicht ihren Datenschatz? Was sind typische Hemmnisse?
Jan Schemuth: Zum einen müssen Organisationen verstehen, dass Daten echte Business Assets sind. Und dass es notwendig ist, zu investieren, um einen ROI zu erwirtschaften. Zum anderen müssen sie eine Daten-Strategie entwickeln und Ziele sowie Geschäftsmodelle anpassen. Und letztlich geht es auch um das Verständnis und Mindset der Menschen, damit sie die Chancen erkennen und ergreifen. Diese vielen Veränderungen wecken natürlich auch Befürchtungen. In einem Unternehmen eine Data Driven Culture zu etablieren und bewährte Pfade zu verlassen, erfordert Mut.
Gerne können Sie das Interview als Video anschauen:
Bessere Kundenerlebnisse im Retail dank mehr Datenintelligenz. Im Gespräch mit Jan Schemuth.
