Lösungen zur Teilautomation des Servicekernprozesses im Autohaus
Ausgangssituation
Der saisonale Radwechsel stellt Autohäuser vor wiederkehrende Herausforderungen. Zum einen kennen die Betriebe die zusätzlichen Cross- und Upselling Potenziale, die sich aus den zusätzlichen Begegnungen mit Ihren Kunden ergeben können, andererseits ist es gerade in dieser Zeit häufig kapazitativ nicht möglich, diese Potenziale strukturiert und fokussiert zu heben. Die Gründe hierfür sind vielfältig und liegen sowohl in den Kommunikationspräferenzen der Kunden, als auch an sehr personalintensiven, zeitaufwändigen Abläufen.
Trotz der voranschreitenden Digitalisierung des Serviceprozesses präferieren Kunden weiterhin klassische Kommunikationswege. Insbesondere der Anruf im Autohaus stellt nach wie vor die größte Säule der Kommunikation mit dem Servicepartner dar. Hieraus folgt eine saisonale Überlastung der Mitarbeiter in der Auftragsannahme sowie eine schlechte telefonische Erreichbarkeit des Betriebes. Um die eben genannte Erreichbarkeit sicherzustellen, federn Autohäuser dieses erhöhte telefonische Aufkommen mit zusätzlichen Mitarbeitern ab.
Die angespannte Personalsituation in der Rädersaison wird durch komplexe sowie zeitintensive Prozesse in der Auftragsvorbereitung verstärkt. Zur optimalen Vorbereitung auf den Kunden ist eine vollständige und lückenlose Auftragsvorbereitung unerlässlich. Hier müssen eine Kombination aus Händlereigenen, vom Automobilhersteller vorgegebenen, sowie von externen Partnern bereitgestellten IT-Systemen genutzt werden. Zwischen diesen Systemen besteht nur in seltenen Fällen ein direkter und automatisierter Datentransfer. Dieses Fehlen von Schnittstellen führt zu zusätzlichen manuellen Aufwänden und Doppeleingaben, welche sich stark auf die Prozesszeit auswirken.
Wie die obenstehende Grafik zeigt, können sich die durchschnittlichen Personalaufwände für die telefonische Terminvereinbarung und Auftragsvorbereitung, je nach Betriebsgröße, auf 70 und mehr Personentage summieren. Dieser immense Zeitaufwand wirkt sich meist spürbar negativ auf die sonstige Geschäftstätigkeit sowie die Mitarbeiter- & Kundenzufriedenheit aus. Folgen können sein:
- Überlastung der involvierten Mitarbeiter durch punktuell hohes Auftragsvolumen
- Realisierung tendenziell niedriger Deckungsbeiträge durch hohen personellen Aufwand und geringen Umsatz pro Radwechsel
- Unerkanntes Cross- und Upselling-Potenzial aufgrund von Überlastung und fehlender Zeit für Beratungsgespräche
- Erhöhtes Aufkommen von Kundenreklamationen unter anderem aufgrund von schlechter telefonischer Erreichbarkeit des Betriebes
Um diesen negativen Konsequenzen entgegenzusteuern und den Betrieben auch in der Räderwechsel Saison wieder mehr Freiräume für ihr sonstiges Geschäft zu schaffen, hat rpc - The Retail Performance Company nun eine Automatisierungslösung entwickelt, welche unabhängig von der bisherigen Systemumwelt des Händlers implementiert werden kann. Diese Lösung erweitert die Technologie des Voicebots um eine daran anschließende Automatisierung der Datenverarbeitung via Robotic Process Automation (RPA). Dieses Zusammenspiel wird im Folgenden näher erläutert.
Optimierung des saisonalen Radwechsels durch Teilautomation
Teillösung 1: Implementierung Voicebot
Das typische Kundengespräch zur Terminvereinbarung folgt meist einem relativ standardisierten Rahmen. Neben der Suche eines passenden Termins für den Reifenwechsel müssen einige wenige Personen- und Fahrzeugbezogenen Daten abgefragt werden. Dieser relativ geringe Grad der Individualisierung bietet die Möglichkeit des (saisonalen) Einsatzes eines „Voicebots“. Dieser führt das Kundengespräch und erledigt automatisiert Termin- und Datenabgleiche. Manuelle Aufwände für einen Mitarbeiter entstehen hierbei keine mehr. Prozessual bekommt der Kunde zu Beginn seines Anrufs die Möglichkeit auszuwählen, ob er wegen eines anstehende Reifenwechsels anruft oder eine andere Anfrage hat. In letzterem Fall wird er wie gehabt an einen Mitarbeiter weiterverbunden.
Teillösung 2: Implementierung Robotic Process Automation
Um nun auch die nachfolgenden manuellen Aufwände für die Auftragsvorbereitung zu reduzieren, wird an den verschiedenen Systemschnittstellen eine Automatisierung des Datentransfers angestrebt. Hier kommt die sogenannte „Robotic-Process-Automation (RPA)“ zum Einsatz. Dabei handelt es sich um den Einsatz eines Softwareroboters welcher angestoßen durch vordefinierte Trigger bisher manuelle Tätigkeiten, wie beispielsweise den Übertrag von Stammdaten automatisiert ausführt. Der Einsatz eines solchen RPA-Bots ist unabhängig vom bestehenden Systemökosystem und dessen Schnittstellenkompatibilität. Auch werden bisherige Prozessabläufe nicht verändert.
Diese beiden Teillösungen ermöglichen es mit einem relativ geringen Implementierungsaufwand langfristig signifikante Einsparungen an Personalaufwänden zu generieren. Die Größenordnung der Einsparung wird durch Abbildung 2 verdeutlicht. Hervorzuheben ist, dass diese Effizienzgewinne gehoben werden können, ohne tiefgehend in die bestehende Systemumwelt eingreifen zu müssen.
Ausblick
Das dargestellte Beispiel der Terminvereinbarung zum Reifenwechsel stellt nur einen unter vielen Anwendungsfällen der beiden Technologien dar. Auch viele andere repetitive aber zeitintensive Kundeninteraktionen und Prozesse können mithilfe dieser Lösung automatisiert werden. Gerne helfen hierbei unsere Experten bei der Bewertung der möglichen Potenziale. Daneben werden wir fortlaufend weitere Hebel zur Effizienzsteigerung und Verbesserung der Kundenerlebnisqualität im Automobilhandel identifizieren und innovative digitale Lösungen vorstellen. Folgen sie uns auf unseren Online Kanälen um keine Veröffentlichung zu verpassen!
