"I have learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel."
Maya Angelou
Im heutigen Wettbewerbsumfeld stehen Unternehmen vor einer Reihe von Herausforderungen, wenn es darum geht, außergewöhnliche Customer Experiences zu liefern. Von der Sicherstellung konsistenter Interaktionen über verschiedene Touchpoints hinweg bis hin zum Verständnis und der Anpassung an sich verändernde Kundenpräferenzen - der Weg zur Erreichung von CX Exzellenz ist mit einer Reihe von Hindernissen verbunden. Der wahre Wert des CX Journey Booster zeigt sich bei der Bewältigung dieser Probleme. Indem wir in die Dynamik der Kundeninteraktionen und Touchpoints eintauchen, legen wir die Grundlage für Lösungen, die diese Herausforderungen in Möglichkeiten zur Schaffung bemerkenswerter Customer Experiences verwandeln.
Typische Herausforderungen bei der Optimierung der Customer Experience
Das Navigieren durch verschiedene Kundeninteraktionen kann recht komplex sein und eine Vielzahl von Faktoren beinhalten, die es zu berücksichtigen gilt. Aufgrund unserer Erfahrung haben wir die wichtigsten Hindernisse, die immer wieder auftauchen, identifiziert und zusammengefasst. Wenn wir uns mit diesen Herausforderungen auseinandersetzen, können wir uns besser wappnen, um reibungslosere und zufriedenstellendere Customer Journeys zu schaffen.
NIEDRIGE BRAND AWARENESS
Oftmals ist die Markenbekanntheit gering, weil die Kunden Schwierigkeiten haben, die richtigen Kanäle zu finden, um potenzielle Kunden anzusprechen.
NIEDRIGE CONVERSION RATES
Unterbrechungen und Ineffizienzen in der Customer Journey führen dazu, dass Kunden den Kauf abbrechen, was sich auf die Conversion Rates auswirkt.
NIEDRIGE KUNDENZUFRIEDENHEIT
Schlechte Erfahrungen und nicht erfüllte Bedürfnisse verringern die Kundenzufriedenheit und treiben die Kunden zur Konkurrenz.
Um Ihren Kunden eine insgesamt exzellente Customer Experience bieten zu können, müssen Sie verstehen, wie Erwartungen entstehen, wie diese Erwartungen aussehen und in welchem Maße sie erfüllt werden. Diese Herausforderungen lassen sich mit dem CX Journey Booster leicht meistern.
Customer Journeys, der Schlüssel zum Erfolg
Diese Herausforderungen sind in der Regel das Ergebnis einer unbefriedigenden Customer Experience. Die Customer Experience ist die Summe aller Gedanken, Wahrnehmungen und Gefühle, die ein Kunde bei der Interaktion mit einer Marke während der gesamten Customer Journey hat. Kunden haben ein positives Erlebnis, wenn ihre Erwartungen von der Marke erfüllt oder übertroffen wurden. Auf der anderen Seite haben Kunden ein negatives Erlebnis, wenn die Marke ihre Erwartungen nicht erfüllt. Letztendlich ist das Kundenerlebnis das einzige nachhaltige Unterscheidungsmerkmal und eine Quelle für Wettbewerbsvorteile.
Um Ihren Kunden eine insgesamt herausragende Customer Experience bieten zu können, müssen Sie verstehen, wie Erwartungen entstehen, wie diese Erwartungen aussehen und inwieweit sie erfüllt werden. Diese Herausforderungen lassen sich mit dem CX Journey Booster leicht meistern.
Herausforderungen in Erfolge verwandeln
Unser CX Journey Booster ermöglicht es uns, Lücken zu identifizieren und Touchpoints zu optimieren, um die Herausforderungen zu lösen und bessere Ergebnisse zu erzielen:
Hohe Brand Awareness
Eine personalisierte Journey hilft dabei, die optimalen Kanäle für die Kundenansprache zu identifizieren und führt zu einer stärkeren Kundenbindung.
Hohe Conversation Rates
Wenn Sie erkennen, wo Sie Ihre potenziellen Kunden verlieren, können Sie diese Lücken in der Customer Journey schließen und die Effizienz steigern.
Hohe Kundenzufriedenheit
Die Optimierung von Touchpoints und die Verbesserung von Schmerzpunkten führen zu höherer Kundenzufriedenheit und Loyalität.
"Building a good customer experience does not happen by accident.
It happens by design."
Clare Muscutt
Schaffen Sie herausragende Erlebnisse mit dem CX Journey Booster
Um Ihre Customer Experience zu verbessern, betrachten wir die gesamte Journey aus der Perspektive Ihres Kunden. Der CX Journey Booster analysiert jede Interaktion über alle Kanäle hinweg und berücksichtigt dabei die Bedürfnisse und Gefühle des Kunden. So können wir Lücken identifizieren, Touchpoints optimieren und Herausforderungen durch gezielte Maßnahmen in Erfolgsfaktoren verwandeln.
Unser Ansatz im Detail
1 | Zielsetzung
Wir beginnen mit einer gemeinsamen Zieldefinition, um den Fokus des Projekts und die gewünschten Ergebnisse festzulegen. Dieser Prozess umfasst die Identifizierung der Unternehmensziele und -herausforderungen, das Screening der Marketing-, Vertriebs- und Kundenstrategie sowie die Sicherstellung der Transparenz des Produkt-/Dienstleistungsportfolios und der digitalen Angebote.
2 | Kundensegmentierung
Ein grundlegendes Element für die Gestaltung von Customer Journeys sind die Personas. Personas sind Nutzerprofile, die die Bedürfnisse, Wünsche, Verhaltensweisen und Einstellungen einer Gruppe von realen und potenziellen Kunden darstellen. Sie helfen, die Kunden zu verstehen und sich in sie hineinzuversetzen, um bessere Entscheidungen zu treffen, die mehr Wert schaffen. Mit den innerhalb des Unternehmens gesammelten Daten und den externen Daten, die wir zusätzlich sammeln, können wir Persona-Profile für jeden Kundentyp erstellen.
3 | Analyse der Customer Journey
Sobald wir die Personas definiert haben, verwenden wir Daten, um die Customer Journey im Ist-Zustand für jede Persona zu skizzieren. Die Customer Journey im Ist-Zustand stellt den aktuellen Stand der Kundenerfahrung entlang der Touchpoints dar, die sie mit der Marke erleben. Die visuelle Darstellung der As-Is Journey ermöglicht es uns, uns in die Lage der Kunden zu versetzen und den Prozess so zu durchlaufen, wie sie es tun würden. Durch die Analyse dieser Journey können wir Lücken, Möglichkeiten und Schmerzpunkte identifizieren, die sich auf das Erlebnis auswirken.
4 | Booster Journey Gestaltung
Nachdem wir das Optimierungspotenzial aus der As-Is Customer Journey identifiziert haben, entwerfen wir die Booster Journey und die gezielten Aktionen, die zur Erreichung dieser erforderlich sind. Die Booster Journey ist die ideale zukünftige Erfahrung, die Kunden bei der Interaktion mit Ihrer Marke machen sollten. Sie adressiert alle Schwachstellen und Möglichkeiten der As-Is-Journey und ist so konzipiert, dass sie nahtlos, intuitiv und persönlich ist, um die Erwartungen der Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen.
5 | Handelsempfehlungen
Aus dem Booster Journey-Ansatz ergeben sich zahlreiche Aktionspunkte, um die ideale Customer Journey zu erreichen. Im nächsten Schritt geht es um die Priorisierung der Maßnahmen, mit denen begonnen werden soll. Dabei berücksichtigen wir die gewünschten Wirkungen/Nutzen und berücksichtigen begrenzte Zeit und Ressourcen. Um festzulegen, welche gezielten Maßnahmen priorisiert werden sollen, arbeiten wir mit unseren Kunden zusammen:
- Abstimmung der Priorisierungskriterien und des Prozesses
- Workshops mit relevanten Stakeholdern (ggf. auch Kunden) zur Priorisierung von Maßnahmen
- Priorisierte Maßnahmen in die Umsetzung bringen und bereits KPIs zur Erfolgskontrolle berücksichtigen
Erfolg ist nicht das Ziel, sondern der Weg dorthin.
Lassen Sie uns Ihre Kundenreise auf die nächste Stufe bringen!
Warum rpc?
Branchenkompetenz
Wir haben mit einer Vielzahl von Marken aus unterschiedlichen Branchen im B2C- und B2B-Bereich zusammengearbeitet und verfügen daher über Erfahrung bei der Bewältigung verschiedener geschäftlicher Herausforderungen.
Kundenzentrierte DNA
Unser Ansatz beinhaltet einen Co-Creation-Prozess mit unseren Kunden und deren Kunden, der zu maßgeschneiderten Lösungen führt, die deren einzigartige Bedürfnisse erfüllen.
E2-Unterstützung
Unsere zertifizierten Prozesse und agilen Methoden gewährleisten effektive und praktikable Lösungen. Wir arbeiten während der Implementierung eng mit unseren Kunden zusammen, um den Erfolg sicherzustellen.
Interdisziplinäre Teams
Wir verfügen über ein interdisziplinäres Team von Experten in ganz Europa und unsere flache Hierarchie sorgt dafür, dass unsere internen Wege kurz bleiben.
Ein Einblick in unsere Projekte
Datenbasiertes Customer Journey Design für eine
kundenzentrierte Geschäftsentwicklung
Industrie: Gesundheitswesen
Weitere Verbesserung der Produkt-, Service- und Prozessentwicklung durch Neugestaltung der bestehenden Customer Journey auf der Grundlage von quantitativem und qualitativem Kundenfeedback.
41,423
Kundenrückmeldungen enthalten
FunKtionsübergreifende
Abstimmungen zur internen Genehmigung
Kunden Bewertungs-score
pro identifizierter Interaktion
Identifizierung echter Kundenwert-Treiber
Industrie: Luftfahrt
Vollständige Transparenz der Kundenzufriedenheitskriterien entlang der Customer Journey auf Basis von Personas, um strategische Maßnahmen für eine höhere Kundenzufriedenheit abzuleiten.
100%
Transparenz über die Pain Points
10
konkrete Handlungsbedarfe ermittelt
6
Personas und Customer Journeys validiert, die 600.000 Kunden repräsentieren
Digitalisierung der Customer Journey für 2025+
Industrie: Manufacturing
Sicherung der zukünftigen Wettbewerbsfähigkeit durch Definition einer durchgängigen digitalen Customer Journey für 2025+ mit Ableitung von Maßnahmen zur Umsetzung und Entscheidungsfindung für eine optimierte Operationalisierung (TOM)
3
ganzheitliche Meta-Personas mit digitalem E2E-Zieleinstellungen
> 80
Maßnahmen zur Erreichung der digitalen Ziele
4
Priorisierte Maßnahmen, die direkt in die Umsetzung gingen
Integration von B2B und B2C eCommerce
Industrie: Finanzwesen
Optimierung der eCommerce-Verkaufskonversion durch Definition der Customer Journey für einen neuen direkten Online-Vertriebskanal, der sowohl B2B- und B2C-Kundensegmente anspricht.
Reduzierte
Kostenstrukturen aufgrund der kombinierten eCommerce-Reise (B2B & B2C)
15
integrierte Geschäftsmöglichkeiten für den B2B- und B2C-Online-Verkauf ermittelt
92
Berührungspunkte, die 11 Schlüsselinteraktionen als strategischer Rahmen zugeordnet sind
Wir sind stolz auf unsere Kunden
