Alles oder nichts.
Herausforderungen an das moderne B2B und B2C Kundenmanagement:
Strahlende Augen, glückliche Kunden, unvergessliche Erlebnisse – einfacher gesagt als getan.
Die Kundenerwartungen wachsen stetig. First Choice zu sein, wird zur Herausforderung:
1 | Omni-Kanal Management
Digitalisierung ist das A und O. Denn: Neue Kontakt-und Kommunikationskanäle erfordern zielgruppenspezifischen Inhalt – und zwar über alle Touchpoints hinweg. Die individuelle Reise eines jeden Kunden zu tracken, um dessen Verhaltensmuster zu erkennen und für das automatisierte Kommunikationssystem- & Kampagnenmanagement zu nutzen, gestaltet sich hierbei als Herausforderung. Schließlich müssen sowohl harte Kunden-Reaktionen (bzw. Daten aus dem Kundenverhalten) wie z.B. Klicks, als auch weiche qualitative Faktoren wie z.B. Kundenfeedback, Freitext-Antworten auf Kundenbefragungen oder Produktbewertungen gleichermaßen beachtet werden.
2 | Kundenbedürfnisse & Interessen
Individueller, personalisierter, sofort verfügbar – die Kundenerwartungen steigen stetig an! Umso wichtiger ist es, die Bedürfnisse und Interessen der Kunden zu erkennen und entsprechenden Segmenten zuordnen zu können. Up to date zu bleiben, ist hierbei unabdingbar, um das Kundeninteresse auch in Zukunft aufrechtzuerhalten. Individuelle Bedürfnisse sollten regelmäßig aktualisiert, übernommen und für die Steuerung der Kommunikation genutzt werden.
3 | Personalisierung
Bei der Steuerung der Kommunikation gilt: So individuell wie die Kunden, sollte auch die Werbung sein. Personalisierung ist heute wichtiger den je, um Aufmerksamkeit zu erzielen - und das bereits vor dem Marketing-Einverständnis! Nach Erhalt von Opt-ins können die persönlichen Daten dann aus allen verfügbaren Quellsystemen verknüpft werden, um das individuelle Kundenprofil weiter zu vervollständigen. Dabei sind neue Lösungsansätze notwendig, um Cookies bzw. Daten von Dritten zu vermeiden.
Zielsetzung: Unvergessliche Erlebnisse kreieren und First Choice werden!
First Choice zu sein, bedeutet, bei jedem einzelnen Erlebnis die individuellen Erwartungen der Kunden zu erfüllen, besser jedoch zu übertreffen. Eine nahtlose und konsistente Kundenreise über alle Kanäle hinweg ist dafür entscheidend! Persönliche Kanalpräferenzen auf Basis der Echtzeit-Kundenprofile müssen abgebildet werden.
Zusammen unvergessliche Erlebnisse erschaffen und schon bald zur First Choice werden?
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Hürden und Stolpersteine auf dem Weg zur First Choice:
1 | Profile in Echtzeit erstellen:
Kundenprofile in Echtzeit erstellen und aktualisieren.
2 | Qualitatives und Quantitatives Knowhow verbinden:
Kundenbedürfnisse und –verhalten einschätzen, individuelle Journey erschaffen, Erfahrungen und Feedbacks miteinander abwägen.
3 | Digitalisierung nutzen: CRM, eCom und Advertising-Ecosysteme
Applikationen integrieren und zum Austausch der kundenspezifischen Daten in Echtzeit nutzen.
4 | Cookie-freie Umgebungen schaffen:
Personalisierung ermöglichen, ohne auf 3rd party data angewiesen zu sein.
5 | Online Dynamik beibehalten:
Online Anzeigen regelmäßig zielgruppengerecht, dynamisch anpassen (targeting in real-time).
6 | Kanal- und Funnelübergreifende Attribution von Aufträgen :
Multi-Touch Attribution effektiv für die eindeutige Zuordnung der Conversion nutzen.
Unvergessliche Erlebnisse kreieren– in 8 Schritten zum Erfolg!
Kundenerlebnis ist nicht gleich Kundenerlebnis. Um wirklich in Erinnerung zu bleiben, bedarf es mehrerer Voraussetzungen. Bedürfnisbasierte Segmente, personalisierte Kommunikation und eine nahtlose Journey über alle Kanäle hinweg sind nur die Spitze des Eisbergs. Wir helfen Ihnen bei der Umsetzung!
Erstellung von Segmenten:
Wir helfen Ihnen bei der Erhebung von Kundenbedürfnissen und Interessen sowie bei der Erstellung von Segmenten innerhalb von bestehenden Zielgruppen und bei der Identifikation neuer Zielgruppen (auf Basis von anonymen Verhaltensdaten oder mittels persönlicher Daten (mit Marketing Einverständnis).
Omni-Kanal Kommunikation:
Auch hinsichtlich der Konzeption & Umsetzung von automatisierten Segment-spezifischen Kampagnen unterstützen wir Sie (Marketing, Vertrieb & Advertising-Kampagnen).
CDP-Kundendaten-Plattform
Wir übernehmen die Evaluierung, Spezifikation & Implementierung einer CDP (Customer Data Platform), um kundenspezifische Daten plattform-übergreifend auszutauschen, z.B. für die Aktualisierung von Kundenprofilen in Echtzeit.
Kundenprofil & Daten-Modell:
Wir unterstützen Sie ebenso bei Definition, Spezifikation & Implementierung der Echtzeit-Kundenprofile sowie eines kundenzentrischen Daten-Modells.
Customer Experience & Journey:
Mit uns definieren Sie die Idealtypische Journey, tracken alle kundenindividuellen Kontakte, analysieren die Journeys und die CX-KPIs, um am Ende die Bedürfnis- & Verhaltenssegmente bilden zu können.
Personalisierte + automatisierte Zielgruppen-Ansprache:
Wir übernehmen für Sie die Kommunikation der Kampagnen an bekannte und neue Zielgruppen, die Generieren von neuen Leads, den Abgleich von ID-basierten Erstanbieter-Segmenten von Werbetreibenden mit herstellerdefinierten Zielgruppen als auch die Identifizierung von Zwillingen (durch KI-basierte Modellbildung).
Kundenwert (Lifetime value):
Mit unserem Expertenwissen erstellen wir Modelle und helfen bei der Umsetzung von Kundenwertberechnungen (KI).
Testen & Optimieren:
Wir optimieren ebenso Ihre Funnel KPIs & sorgen für die kontinuierliche Verbesserung von CX-KPIs, z.B. Konversion Raten durch laufendes A/B-Testen.
Warum Sie mit uns arbeiten sollten?
3 innovative Methoden & Lösungen
Echtzeit-Kundenprofile
State-of-the-Art-Methoden zur Identifizierung von Besucher-/
Einkäuferinteressen und zur Erstellung bedarfsorientierter Segmente (vom ersten Kontakt an, auch auf anonymer Segmentbasis).
Bedürfnis-Segmente
Wissen, wie man qualitative und quantitative Kundendaten über Feedbacks, Interaktion, Erfahrungen und Verhalten entlang der individuellen Reise kombiniert.
Personalisierung
Innovative Technologien und Partnerschaften zur Realisierung von Bedürfnis-Segmenten in Cookie-freien Umgebungen, die First-Party-ID-basierte Segmente von Werbetreibenden mit vom Verkäufer definierten Zielgruppen abgleichen & Identifizierung neuer Zielgruppen/Zwillinge.
Unsere Mitarbeiter verbinden fachliche & technische Expertisen auf einzigarte Weise, durch innovate Methoden und mittels best practice Ansätzen alle fachlichen, daten-orientierten und technischen Organisationseinheiten.
Wir setzen über den gesamten Prozess hinweg die weltweit führenden Werkzeuge ein und können dabei auf teilweise exklusive Technologiepartnerschaften zugreifen.
Aus rund 10.000 Systemanbietern ist die Herausforderung zu meistern, die am besten geeignetsten Lösung für das Unternehmen zu identifizieren, zu evaluieren und zu implementieren. Technologien und Werkzeuge weisen immer noch sehr große Unterschiede in Funktionalitäten und Bedienfreundlichkeit auf.
Wir sind stolz auf usnere Kunden
Erfolgreiche Projekte
BMW: Omni Kanal Experience
Erstellung eines segmentspezifischen Journey-Designs durch Kombination von qualitativen Kunden-Feedback-Analysen + quantitative CX-Kpi-Messungen (NBA/NBO, NPS, OneShop, MyBMW).
Versicherung: Online & Offline Kampagnen
Konzipierung einer kanalübergreifenden On- & Offline-Kampagnenkommunikation zur Erhöhung der Loyalität & Kundenwert für Bestandskunden.
OEM: CX Strategie
Kreation von zukünftigen Neukunden-Personas basiert auf die Bedürfnisse, Interesse, und des Lebensstils der Zielgruppe. Diese Segmentierung hilft dabei, eine Omni-Kanal Strategie zu entwickeln.
OEM: Future Retail Strategie
Durchführung einer detaillierten und datenbasierten Analyse des Marktpotenzials für jedes Kundensegment und jeden Standort, um eine langfristige Standort-, Format- und Kapazitätsplanung für Händler zu ermöglichen.
