Im heutigen dynamischen Marktumfeld ist das Konzept des Omnichannel-Engagements zu einem vertrauten Begriff geworden, der eine nahtlose Integration über verschiedene Kundenkontaktpunkte hinweg verspricht. Dennoch bleibt seine Umsetzung eine Herausforderung. Viele Unternehmen kämpfen damit, diverse Kanäle effektiv zu synchronisieren, was zu fragmentierten Kundenerlebnissen und verpassten Chancen führt. Trotz sich wandelnder Kundenanforderungen und -verhaltensweisen bestehen veraltete Kanalstrukturen fort, was zu uneinheitlichen Kundenerlebnissen und unbefriedigenden Erfahrungen führt.
Hier kommt das rpc Omnichannel Interplay ins Spiel: eine umfassende Lösung, die Ihr Touchpoint-Ökosystem abbildet und eine nahtlose Customer Journey gewährleistet. Durch die effektive Integration von Kanälen können Unternehmen ihre Kunden mit einem zusammenhängenden Erlebnis begeistern und so die Zufriedenheit, die Konversionsraten und den Lifetime Value steigern.
Kommt Ihnen das bekannt vor?
UNEINHEITLICHES
OMNICHANNEL MINDSET
FEHLENDE
KUNDENZENTRIERUNG
FEHLENDE DATEN & HARMONISIERUNG DER TOOLS
UNREGELMÄSSIGE CX VERBESSERUNG
Dann sind Sie vielleicht schon auf die Probleme unserer Kunden gestoßen
Ungelöste Herausforderungen im Bereich der CX können zu einer Reihe negativer Folgen führen. Zum Beispiel kann eine unzureichende CX potenzielle Kunden abschrecken, was zu einem Rückgang der Lead-Zahlen führt, da sie aus dem Verkaufstrichter aussteigen. Des Weiteren kann mangelnde Kundenzufriedenheit zu Unzufriedenheit bei Kunden führen, während niedrige Konversionsraten dazu führen können, dass Kunden den Kaufprozess abbrechen und sich stattdessen der Konkurrenz zuwenden. Diese Kettenreaktion erstreckt sich auch auf niedrige Kundenbindungsraten, bei denen enttäuschte Kunden weniger kaufen oder nicht durch Kampagnen zurückgewonnen werden können. Letztendlich beeinträchtigt dies den Customer Lifetime Value, da profitable Kundenbeziehungen ins Wanken geraten.
EINEN SCHRITT VORAUS DENKEN
Der Omnichannel Interplay Vorteil
Der Begriff "Omnichannel Interplay" beschreibt die nahtlose Integration und Abstimmung verschiedener Kanäle und Berührungspunkte innerhalb eines CX-Ökosystems. Ziel ist es, sicherzustellen, dass verschiedene Kanäle wie Online-Plattformen, physische Geschäfte, soziale Medien und Kundenservice harmonisch zusammenarbeiten, um Kunden ein konsistentes und nahtloses Erlebnis über alle Interaktionen hinweg zu bieten. Auf diese Weise können Unternehmen Barrieren zwischen Abteilungen abbauen und die Zufriedenheit, das Engagement und letztlich den Geschäftserfolg steigern.
Lassen Sie uns über Zahlen sprechen
Wir beobachten branchenübergreifend positive Auswirkungen auf CX und Geschäftskennzahlen, wenn Kanäle zu einem nahtlosen Zusammenspiel verbunden werden.
Ein gut durchdachtes Omnichannel-Interplay schafft einen greifbaren Mehrwert für Ihre Marke:
<30%
Mehr generierter Umsatz im Vergleich zu Single-Channel- oder Multi-Channel-Kunden
Source: MuleSoft, 2023
+23%
Mehr Wiederholungskäufe in physischen Geschäften innerhalb des Omnichannel-Einkaufserlebnisses
Source: Bloomreach, 2023
+10%
Steigerung des Jahresumsatzes, verglichen mit 3,4 % bei schlechten Omnichannel Markenstrategien
Source: Shopify, 2023
Wie man CX-Herausforderungen in Omnichannel-Interplay-Erfolge umwandelt – unsere Empfehlungen
OMNIKANAL
MINDSET
um eine Kultur der Zusammenarbeit zu fördern, bei der eine einheitliche Kommunikation und gemeinsame Ziele im Vordergrund stehen. Dies beinhaltet die Durchführung von Schulungen, die Festlegung klarer Ziele und die Schaffung von Anreizen zur Förderung der funktionsübergreifenden Zusammenarbeit.
KUNDENZENTRIERUNG
ist der Eckpfeiler Ihres Ansatzes. Nutzen Sie Umfragen, um herauszufinden, welche Probleme und Bedürfnisse Ihre Kunden haben, und entwickeln Sie Lösungen für ein kundenorientiertes Omnichannel-Zusammenspiel.
HARMONISIERUNG VON
DATEN & TOOLS
um Datensilos aufzubrechen und übergreifende Omnichannel-KPIs zu definieren. Wählen Sie wertsteigernde Tools, die die Datenerfassung automatisieren und abgeleitete Prognosen und Interpretationen ermöglichen.
VERBESSERUNG DER KUNDENERFAHRUNG
durch regelmäßiges Lernen aus gesammelten Daten und Marktbeobachtungen, die Priorisierung potenzieller Initiativen zur Verbesserung des Zusammenspiels von Omnichannel und deren effektive Umsetzung im gesamten Unternehmens-Ökosystem.
Jetzt sind Sie an der Reihe zu handeln
Wir schaffen die Basis für ein erfolgreiches Omnichannel-Zusammenspiel in 5 Phasen und auf Basis Ihrer bestehenden CX-Strategieelemente:
1 | Ermittlung der CX Strategie
AKTIITÄT
- Überprüfung bestehender CX-Strategieelemente
- Festlegung, welche vorhandenen Materialien verwendet werden können
- Bestimmung, welche Elemente neu erstellt oder angepasst werden sollen
- Entwicklung oder Verbesserung von CX-Strategieelementen
- Anpassung der Elemente zur Schaffung einer einheitlichen CX-Strategiegrundlage
ARBEITSPAKETE
- Sammlung bestehender oder erweiterter CX-Strategieelemente (Zielgruppen & Personae, Kanäle & Touchpoints, Journeys)
2 | Prüfung des Omnikanal Zusammenspiels
AKTIVITÄTEN
- Gegenüberstellung aller Kanäle und Interaktionen auf Basis von Journeys in einer Matrix
- Differenzierung der zielgruppenrelevanten Kanäle und Touchpoints
- Identifizierung von Abhängigkeiten zwischen Kanälen und Touchpoints
- Aufschlüsselung der Abhängigkeiten und Synchronisationspotenziale
- Ideen für zukünftige CX-Szenarien
ARBEITSPAKETE
- Zusammenstellung von zielgruppenrelevanten Kanal- & Touchpoint-Kombinationen
- Omnichannel Interplay Matrix pro Zielgruppe
3 | Bewertung des Omnikanal Zusammenspiels
AKTIVITÄTEN
- Festlegung von Bewertungskriterien für die Dimensionen Kunden-, Marken- und Geschäftsauswirkungen
- Durchführung des Scorings von Kanal- und Touchpoint-Kombinationen mit Experten
- Zusammenfassung der Scoring-Ergebnisse
- Festlegung der Priorisierungslogik
- Ableitung der Priorität von Kanal- und Touchpoint-Kombinationen
ARBEITSPAKETE
- Bewertung der wichtigsten Kanäle und Touchpoints pro Zielgruppe
- Klassifizierung der wichtigsten Kanäle, Touchpoints
4 | Must-Have Kundenreisen
ACTIVITIES
- Definition der Basis, z.B. Kombinationen mit „hoher“ Priorität
- Journeys mit priorisierten Kanälen / Touchpoints erstellen
- Beschreibung von beispielhaften Erlebnissen pro Reisephase
- Visualisierung von Abhängigkeiten zwischen Kombinationen
- Beschreibung der Schnittstellen zu Organisationseinheiten (z.B. IT) pro Journey-Phase
ARBEITSPAKETE
- Must-have-Journeys mit den wichtigsten Kanal- & Touchpoint-Kombinationen pro Zielgruppe
- Anhaltspunkte für organisatorische Schnittstellen
5 | Roadmap für Omnikanal Zusammenspiel
AKTIVITÄTEN
- Zusammenfassung des Inputs aus allen Must-Have-Journeys
- Auflistung der notwendigen Kanäle und Berührungspunkte, die eingerichtet werden müssen
- Identifikation, ob Kanäle und Berührungspunkte existieren oder nicht, geplant sind oder vernachlässigt werden
- Ableitung von Omnichannel-Initiativen auf Basis von Lücken (Status Quo vs. Ziel)
- Zusammenfassung der Initiativen in einer Roadmap
ARBEITSPAKETE
- Lückenanalyse mit den wichtigsten Aktionsbereichen
- Fahrplan mit kurz-, mittel- und langfristigen Initiativen
Was uns ausmacht
Wir bringen unsere Kunden zum Strahlen und inspirieren Ihre kundenzentrierte Transformation
Wir haben das richtige technische und industrielle Know-how...
Umfassende CX-Transformation
rpc ermöglicht es Unternehmen, sich weltweit an die veränderten Kundenbedürfnisse anzupassen. Wir haben nachweislich branchenübergreifende CX-Projekte im B2C- und B2B-Umfeld erfolgreich durchgeführt.
Herausragende Omnichannel-CX
Wir verfügen über ein tiefes Verständnis der wichtigsten Erfolgsfaktoren für ein Online- und Offline-Kundenerlebnis. Wir haben erfolgreich Projekte durchgeführt, die die digitale und physische Welt vereinen und eine nahtlose Customer Journey über alle Kanäle hinweg bieten.
Verständnis für den Wert von Daten
Um eine datengetriebene CX-Strategie zu entwickeln, analysieren wir die bestehenden Customer Journeys auf Basis von Daten. Dies ermöglicht uns, die Leistung und den Beitrag der Kanäle zum CLV zu messen und Synergien zwischen den Touchpoints zu identifizieren.
...& bringen breites methodisches Wissen über Teams hinweg mit.
Von der Strategie zum Handeln
Unsere strategischen Konzepte berücksichtigen immer eine übergreifende Perspektive einschließlich der Umsetzung. Als erfahrene Berater steuern wir Transformationen ganzheitlich E2E vom strategischen Konzept über den physischen Store-Rollout bis zur Schulung der Mitarbeiter.
Sofort einsatzbereites CX-Toolkit
Wir können schon heute mit der Durchführung des Projekts beginnen und die Einrichtung an die Wünsche unserer Kunden anpassen. Werkzeuge, Methoden und Konzepte stehen zur Verfügung und können genutzt werden. Wir entscheiden uns für einen Co-Creation-Ansatz, um die Ergebnisse so effizient wie möglich zu liefern und die Akzeptanz zu gewährleisten.
Vielfältige Omnichannel-CX-Experten
Unsere Mitarbeiter machen den Unterschied. Neben den klassischen Unternehmensberatern sind unsere Mitarbeiter Fachexperten, Coaches, Trainer, Designer, Data Scientists oder Rollout-Experten, die das richtige Know-how und Skillset mitbringen.
Wir haben das schon mal gemacht
Branchenübergreifende CX-Kenntnisse
Wir haben CX-Strategien entwickelt, die sich an echten Kundenbedürfnissen orientieren, das Kundenerlebnis bereichern und gleichzeitig bewährte CX-Verfahren und Erkenntnisse aus verschiedenen Branchen und Organisationen einbeziehen.
Omnikanal
Exzellenz
Wir haben eine Omnichannel-Expertise entwickelt, die nahtlose CX-Synergien über Online- und Offline-Berührungspunkte hinweg fördert und durch umfassendes Wissen in der Online- und Einzelhandels-leistungsmessung ergänzt wird.
Omnikanal Operationalisierung
Wir sind uns der Bedeutung von strategischer Planung und operativer Kompetenz bewusst und bieten das nötige Fachwissen, um Konzepte in voll funktionsfähige Initiativen umzusetzen und so eine effiziente Ausführung und greifbare Ergebnisse zu gewährleisten.
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