Versicherer als Lebensbegleiter mit Digitalem Kundenmanagement

Artikel von Jan Schemuth
veröffentlicht in der Zeitschrift für Versicherungswesen

Versicherungen befinden sich momentan im Wandel und richten sich auf die geänderten Bedürfnisse und Erwartungen der heutigen Gesellschaft aus. Während sie sich lange auf die Rolle des Risikoabsicherers beschränkten, müssen sie sich nun vermehrt als Lebensbegleiter ihrer Kunden positionieren. Kunden von heute suchen nicht mehr nur eine Versicherungspolice, die sie im Schadensfall absichert, sondern erwarten umfassende Unterstützung, Orientierung und eine auf sie zugeschnittene Begleitung in ihrem Leben.

In einer digitalen, vernetzten Welt bedeutet dies, dass Versicherungen nicht nur strategisch umdenken, sondern auch ihre Kommunikations- und Vertriebswege anpassen müssen, um ihre Kunden dort abzuholen, wo sie sich aufhalten - online. In einer Zeit, in der Kunden ihre Recherchen und Entscheidungen zunehmend online treffen, kann die Digitalisierung der Schlüssel zu einer individuelleren Kundenbindung sein.

Eine langfristige und vertrauensvolle Beziehung zum Kunden kann nur gelingen, wenn der Versicherer seine Kunden genau kennt und er seine Angebote und Services kundenzentriert ausrichtet. Denn Lebensbegleiter zu sein bedeutet, dass der Kunde nicht das Gefühl hat, sich jedes Mal von Neuem erklären zu müssen. Hier spielt die Digitalisierung eine wichtige Rolle. Ein digitales, zentrales Kundenprofil, mit Präferenzen, Vertragshistorie und wichtigen Lebensereignissen, ermöglicht eine individuellere Ansprache und Beratung. Mithilfe kontextbezogener Angebote fühlen sich Kunden besser verstanden und wertgeschätzt.

Kundenprofile sollten zudem so aufgebaut werden, dass die gesammelten Daten für Versicherer und Agenturvertreter gleichermaßen nutzbar sind. Datenbasierte Customer Insights helfen dabei, die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden zu verstehen und präventiv zu handeln. Hierzu kann zum Beispiel eine Customer Data Platform (CDP) eingesetzt werden, die DSGVOkonform wertvolle Kundendaten sammelt und analysiert. Der Versicherer kann so seinen Kunden nicht nur in Notlagen, sondern auch im Alltag mit passenden Angeboten und Ratschlägen zur Seite stehen und sich als verlässlicher Partner positionieren.

Wir wissen, die digitale Welt hat sich rasant entwickelt und verändert die Art und Weise, wie Menschen ihre Entscheidungen treffen und Produkte kaufen. Laut einer Bitkom-Studie verbringen Menschen durchschnittlich 2,5 Stunden pro Tag an ihren Smartphones, vier von fünf Kunden starten ihre Recherche mit einer Onlinesuche (Quelle PWC). 80% der Versicherungen werden zwar bislang durch persönliche Beratung abgeschlossen, doch der Trend zeigt auch hier eine digitale Transformation. Kunden erwarten zunehmend, dass ihre Versicherungen auf verschiedenen digitalen Kanälen erreichbar sind und ihnen eine einfache, schnelle Möglichkeit bieten, ihre Anliegen selbstständig zu lösen.

Eine moderne, digitale Kundenbindung ermöglicht es Kunden, sich zu informieren und Preise und Leistungen klar und verständlich nachzuvollziehen. Digitale Tools, wie etwa YouTube-Videos, Podcasts und Informationen über verschiedene Plattformen, bieten zusätzliche Unterstützung bei der selbstbestimmten Entscheidungsfindung. Dies trägt maßgeblich dazu bei, Vertrauen aufzubauen. Hier liegt ein großes Potential, das Versicherer noch nicht ausgeschöpft haben.

Während sich mit Blick auf den OnlineHandel ein kontinuierliches Wachstum erkennen lässt, nehmen Versicherungsabschlüsse, die online getätigt werden, erst langsam Fahrt auf. Laut GDV wurden 2023 16,4% aller Policen im Neugeschäft digital über eine App oder Webseite abgeschlossen (2019: 9,4%).

Es gibt also noch viel zu tun. Die Potentiale im digitalen Versicherungsmarkt müssen in den nächsten Jahren erschlossen werden. Der erste Schritt besteht darin, eine gut strukturierte Online-Präsenz auf- und digitale Kanäle auszubauen. Versicherer sollten ihre Websites optimieren und klar strukturierte Produktbeschreibungen sowie intuitive Nutzerführung bieten, um den Versicherungsabschluss so einfach wie möglich zu gestalten.

Durch benutzerfreundliche Abschlussstrecken und optimierte Landing Pages können Kunden unkompliziert durch den Prozess geleitet werden. Chatbots und Live-Chats verbessern zusätzlich die digitale Interaktion und bieten schnelle Hilfe bei Fragen. Gleichzeitig bieten Tools wie Google My Business Kunden eine Möglichkeit, schnell und einfach Informationen zu finden. Unerlässlich ist ein starkes SEO/SEA-Management, welches die Sichtbarkeit bei Suchanfragen stark beeinflusst. Gezielte Social Ads sowie Streaming Ads helfen, die richtige Zielgruppe zu erreichen.

Auch die Entwicklung einer zentralen App, die als Ökosystem für alle Versicherungsangelegenheiten dient, könnte eine gute Lösung sein, um Beratung, Verwaltung und Informationen in einem Interface zu vereinen. Durch die Integration von zusätzlichen Funktionen wie Schadensmeldung, Vertragsverwaltung und einem einfachem Kommunikationszugang wird die App zum digitalen Berater und täglichem Begleiter.

Zudem sollten externe Kanäle strategisch genutzt werden, denn viele Kunden beginnen ihre Recherche im Internet. Vergleichsportale sind oft der erste Anlaufpunkt für Versicherungsentscheidungen. Versicherer können hier mit einer transparenten und leicht verständlichen Darstellung ihrer Leistungen punkten, um eine unkomplizierte, zügige und vertrauenswürdige Erfahrung für Endkunden zu ermöglichen.

Der klassische Versicherungsvertreter verliert in der digitalen Transformation nicht an Bedeutung – im Gegenteil, seine Rolle wandelt sich und wird durch digitale Angebote ergänzt. Der persönliche Kontakt bleibt für viele Kunden ein zentraler Bestandteil des Versicherungsprozesses. Der Rückgang im Vertriebsnetz der letzten zehn Jahre, beeinflusst durch den demographischen Wandel und Fachkräftemangel, erfordert jedoch eine Neuausrichtung des Berufsbildes. 

Der Versicherungsvertreter sollte sich zum digitalen Berater entwickeln, der Kunden durch eine Kombination aus persönlicher und digitaler Betreuung langfristig begleitet. Durch die Integration digitaler Angebote kann der Vermittler gezieltere Empfehlungen geben und auf spezifische Kundenbedürfnisse eingehen. Video-Calls, WhatsApp-Kommunikation und andere digitale Tools ermöglichen eine effiziente und flexible Beratung, die den heutigen Anforderungen gerecht wird und gleichzeitig den direkten Kontakt zum Kunden erhält. Die Einbindung solcher Kanäle kann auch die Attraktivität des Berufsbildes erhöhen und neue Talente anziehen, die digitale Kompetenzen mitbringen.

Wenn das Bild von einem Versicherer als Lebensbegleiter wahr werden soll, dann muss die Versicherungsbranche den digitalen Wandel aktiv gestalten und das Vertrauen ihrer Kunden durch moderne, transparente und personalisierte Angebote stärken. Um eine erfolgreiche Bindung aufzubauen, die über eine bloße Vertragsbeziehung hinausgeht, müssen Versicherer als verlässliche Partner im Alltag und in Lebensentscheidungen agieren. 

Digitale Kanäle und innovative Technologien bieten hierbei die notwendigen Werkzeuge, die es ermöglichen, die Kundenbedürfnisse proaktiv zu bedienen und über die gesamte Kundenreise hinweg wertvolle Unterstützung zu leisten. Die Vision, dass der Versicherungsabschluss zu einem nahtlosen, digitalen Erlebnis wird, kann die Branche langfristig stärken und den Weg in eine moderne Versicherungszukunft ebnen.