Wie der Handel mit Automatisierung und KI dem Personalmangel trotzt

Artikel verfasst von Christoph Kunz und Markus Kirchner, erschienen bei
 www.etailment.de - Das Digital Commerce Magazin von Der Handel

Kaum eine Branche unterlag in den vergangenen Jahren einem so dynamischen Wandel wie der Handel. Neben wirtschaftlichen Unsicherheiten, die sowohl für Unternehmen als auch Kunden zur Belastung werden, bis hin zu traditionellen Geschäftsmodellen, die aufgrund der fortschreitenden digitalen Entwicklung unter Druck geraten, müssen Händler mit einer Vielzahl an Herausforderungen umgehen.

Dabei ist der akute Personalnotstand eine der größten Aufgaben, die es zu bewältigen gilt. Die gute Nachricht: Händler können den Arbeitskräftemangel mithilfe von Automatisierung und Digitalisierung zwar nicht komplett lösen, jedoch so weit abfedern, dass sie weiterhin effizient wirtschaften können und wettbewerbsfähig sind.

Der Mangel an Arbeitskräften ist im stationären Einzelhandel besonders sichtbar: Öffnungszeiten werden verkürzt, es bilden sich Warteschlangen vor Geschäften, beim Einkauf fehlt die persönliche Beratung oder Filialen müssen gleich ganz schließen. Weniger sichtbar, aber dennoch spürbar ist der Personalmangel im Onlinehandel, der sich etwa im Kundenservice oder bei verlängerten Lieferzeiten für Kunden bemerkbar macht.

Digitalisierung und Automatisierung können einen wichtigen Beitrag leisten, um dem Arbeitskräftemangel zu begegnen. Handelsunternehmen sollten deshalb damit beginnen zu prüfen, welche Arbeitsabläufe sich automatisieren lassen, um die Mitarbeiter von repetitiven und manuellen Aufgaben zu entlasten.

Das Trendthema künstliche Intelligenz (KI) kann für Händler einen echten Unterschied machen. Eine Studie des Handelsverbands Deutschland zeigt, dass Unternehmen dem Einsatz von KI mehrheitlich offen gegenüberstehen, jedoch scheitert ein Großteil an der konsequenten Umsetzung von KI-Projekten.

Das liegt oft daran, dass eine genaue Vorstellung davon fehlt, was die Potenziale der Technologie sind, welche Anwendungen dem Unternehmen konkret helfen, welche regulatorischen Vorgaben zu beachten sind, welche Daten benötigt werden und wie man an diese gelangt. Kurz gesagt: Händler müssen in eine ganzheitliche KI- und Datenstrategie investieren, um mit der Technologie einen echten Mehrwert zu schaffen.

Um erste Berührungspunkte herzustellen, sollte zu Beginn jeder KI-Strategie die Automatisierung kleinerer Aufgaben und Prozesse stehen. Diese Vorgehensweise hilft dabei, erste Erkenntnisse zu erlangen und herauszufinden, was gute Einsatzmöglichkeiten sind und diese nachfolgend auszuweiten.

Während dies für den stationären Handel oft noch Neuland ist, ist der Onlinehandel hier schon deutlich weiter. Dort beschäftigt man sich schon länger mit Daten und der Datenanalyse und hat weniger Vorbehalte gegenüber digitalen Technologien als der klassische Einzelhandel. Die Bereiche, in denen Aufgaben automatisiert und damit Mitarbeiter entlastet werden können, sind zahlreich:

• Kundeninteraktion: Chatbots und virtuelle Assistenten können eingesetzt werden, um Kundenanfragen schneller zu beantworten oder um personalisierte Produktempfehlungen durch Analysen des bisherigen Kaufverhaltens und der Kundendaten zu geben.
• Back-Office: Administrative und organisatorische Aufgaben wie etwa die Rechnungsstellung, Dokumentation und Einsatzplanung können relativ einfach automatisiert werden.
• Lagerverwaltung: Die Bestandserfassung und Neubestellung kann automatisch mithilfe von KI durchgeführt und auch die Lagerplatznutzung optimiert werden.
• Vorhersageanalyse: Die Nachfrage nach Produkten kann prognostiziert werden, um somit Über- und Fehlbestände zu vermeiden. Zudem lassen sich durch KI Trends analysieren und basierend darauf Lagerbestände optimieren.

Technologie kann jedoch nicht nur dafür eingesetzt werden, um Mitarbeiter von bestimmten Aufgaben zu entlasten und somit einen Personalmangel abzufedern. KI kann beispielsweise auch dazu verwendet werden, Personal weiterzuentwickeln, zu schulen und für künftige Aufgaben, die sich mit dem technologischen Fortschritt zwangsweise ergeben, zu qualifizieren.

Durch den Zugriff auf und die Analyse von Personaldaten können Lernpotenziale und Entwicklungsmöglichkeiten erkannt und so ein individuelles Trainingsprogramm für Mitarbeiter entwickelt werden. In einer sicheren virtuellen Umgebung können Mitarbeiter zum Beispiel in simulierten Szenarien lernen, wie sie auf Kundenanfragen reagieren und schwierige Situationen meistern können.

Auch wenn es im Handel und gerade im Bereich des Kundenservices nach wie vor auf die Beziehung und den Austausch zwischen Menschen ankommen wird, werden digitale Technologien künftig eine Schlüsselrolle einnehmen. Aktuell stehen wir noch am Anfang dieser Entwicklung, doch das Thema wird sich rasend schnell weiterentwickeln.

Immer mehr Spezialisierungen und Anwendungsbereiche entstehen und Handelsunternehmen werden sowohl eigene als auch branchenweite Ökosysteme entwickeln. Dadurch werden sie befähigt, operative Herausforderungen zu meistern, innovative Geschäftsmodelle zu implementieren und personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen.

Wer diese Trends außer Acht lässt, wird künftig das Nachsehen haben. Nicht nur, wenn es um das Thema Kundengewinnung geht, sondern auch beim Thema Recruiting. Vor allem die jüngere Generation ist auf der Suche nach zukunftsfähigen Jobs, daher gilt es für Unternehmen diesen Anforderungen gerecht zu werden und auch technologisch mit der Zeit zu gehen.