Datenbasiertes Customer Journey Design für eine kundenzentrierte Geschäftsentwicklung
Herausforderungen
Seit der Einführung der Customer Journey wird diese intern genutzt, um das Bewusstsein für die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden im gesamten Unternehmen zu schärfen. Die sich wandelnden Kundenbedürfnisse und Verhaltensweisen im sich ständig verändernden Gesundheitsumfeld erfordern jedoch eine umfassende Aktualisierung der Kundenreise.
Für rpc bestand die Aufgabe darin, die notwendigen Anpassungen in der Customer Journey zu identifizieren und den aktuellen Kundenerwartungen innerhalb des Unternehmens eine Stimme zu geben.
Unser Ansatz im Detail
Neudefinition des Customer Journey Frameworks
Projekt-Scoping, Screening bestehender Dokumente und Hypothesenentwicklung für den Rahmen der Customer Journey mit starkem Fokus auf die Kundenperspektive.
Analyse der Kundenfeedbacks
Auswertung der quantitativen und qualitativen Kundenfeedbacks unter Verwendung aller verfügbaren Datenquellen und QlikView-Dashboards. Identifizierung aktueller Schmerzpunkte und kritischer Erfolgsfaktoren aller Episoden und Herleitung durch Verknüpfung mit Kundenstimmen.
Neugestaltung der Customer Journey
Definition und präzise Formulierung für alle Elemente der Journey wie Phasen, Episoden und Zielerfahrungen. Der erste Entwurf wurde von funktionsübergreifenden Stakeholdern validiert und angereichert. Weiter wurden die kritischen Elemente und Kundenerwartungen an einen "Gesundheitsparner" eingearbeitet.
Visualisierung der Customer Journey
Visuelle Neugestaltung des Customer Journey Frameworks einschließlich der Entwicklung neuer Illustrationen sowie eines digitalen Wissensaustauschkonzepts.
Ergebnisse
Die strikte Orientierung an den Kundenerwartungen bei den spezifischen Kundeninteraktionen entlang der gesamten Journey und über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg, ermöglicht es der CSS, die Kundenzufriedenheit mittel- und langfristig maßgeblich zu steigern.
41.423
Kundenfeedbacks konsolidiert
Cross-funktionale
Abstimmung für ein geteiltes Zielbild
Customer Sentiment Scores
für alle Kundeninteraktionen identifiziert
Die Resultate sprechen für sich – deren durchwegs positiver Einfluss auf unsere Weiterentwicklung hin zum Gesundheitspartner hat uns weiter nach vorne gebracht.
