Die neue Normalität:
Wie wird sich Retail dauerhaft ändern?
Jan, welche gravierenden Auswirkungen hast Du mit den Maßnahmen des weltweiten Lockdowns in den rpc Märkten wahrgenommen?
Jan: Die Radikalität der Umstellung auf rein digitales Einkaufen hat vielen Kundengruppen starke Umbrüche in ihrem Verhalten aufgezwungen. Die Kunden stellen sich meist schneller auf die neue Situation ein, als die Anbieter reagieren können.
Vor allem im Premium Markt Segment, für das die persönliche Kundenbeziehung ein wichtiger Qualitäts- und Alleinstellungsfaktor darstellt, ist die Adaption von digitalen Unterstützungsfunktionen ein unerlässlicher Hygienefaktor. Für die Zukunft wird das wirkungsvolle Zusammenspiel zwischen digitalem Service und dem human factor des Kundenberaters immer mehr zum Erfolgsfaktor.
Quentin Abel, Store Manager Loden Frey:
„Die Erwartungen an Flexibilität und Schnelligkeit sind stark gestiegen. Aber auch das Interesse daran, wie wir der Verantwortung unseren Mitarbeitern gegenüber gerecht werden können. Wir sind zuversichtlich, dass wir uns mit unserer gestärkten Online Kompetenz nach dem Lockdown noch besser auf unsere Kunden einstellen können."
rpc ist auf drei Kontinenten und in neun Märkten vertreten. Welche Ausprägungen beobachtest Du z. B. in einem Markt wie China?
Jan: Auf den ersten Blick gleichen sich die Reaktionen der Kunden, wenn auch in China die Affinität zu den digitalen Medien ausgeprägter ist. Dazu kommt eine viel höhere Geschwindigkeit der digitalen Transformationsprozesse, wobei sich nur die städtisch geprägten Regionen mit ausgeprägter Konsumbereitschaft überhaupt in die Betrachtung einbeziehen lassen. Aber auch in China gibt es einen Markt für Premiumprodukte mit spezifischem Design, die sich sehr gut für den Verkauf im stationären Retail eignen, wie uns Jerry Jao, Consumer Insight Expert der Midea Group bestätigt.
Jerry Yao, Consumer Insight Expert, Midea Group:
“Premium Produkte mit spezifischem Design sind
besser für den physischen Retail geeignet.”
Was können wir vom Ausland lernen?
Jan: Wir nehmen große Unterschiede wahr, wenn es um die Entwicklung innovativer stationärer Retailkonzepte geht. Ob das Pop-up Stores in New York sind, Fragrance Labs in London oder der ECCO Quant-U Shop in Shanghai als Shop mit integrierter Co-Produktion, in dem der Kunde innerhalb kürzester Zeit seinen Schuh mit individuell angepasster Innensohle erhält - hier setzen die großen Metropolen ganz klar die Trends.
Mit dem aktuellen Ladensterben in deutschen Fußgängerzonen setzt mittlerweile auch bei in Deutschland ein Umdenken ein und wir verzeichnen in unserer CX-Design Line vermerkt Anfragen nach innovativen Lösungen.
Ecco Innovation Lab Quant-U in Shanghai
