Wie ein diversifiziertes Vertriebspartnernetz Ihr Unternehmen gefährdet
von lucca kallenberger
In der Automobilindustrie, bei Konsumgütern und in den meisten anderen Branchen ist es üblich, Geschäftsprozessschritte für den Vertrieb auszulagern. Kundenservice-Center, Online-Shops und Filialen im stationären Einzelhandel sind typische Beispiele für Dienstleister, mit denen man im Vertrieb zusammenarbeiten kann. Aber kann ein diversifiziertes Vertriebspartnernetz für Ihr Unternehmen nicht auch gefährlich sein?
Wie steht es um Ihre Vertriebspartnerstrategie?
Laut dem Ethics & Compliance Third-Party Risk Management Benchmark Report 2017 von NAVEX Global, arbeiten nur 29% aller im Bericht genannten Unternehmen mit weniger als 100 Partnern, während 57% in einem Netzwerk von mehr als 100 Partnern arbeiten. Hinweis: Die Auswertung bezieht sich nicht nur auf Vertriebspartner, sondern auf alle Arten von Drittanbietern. Outsourcing und Spezialisierung bieten in fast jedem Prozess zahlreiche Vorteile sowie Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung oder Umsatzmaximierung. Bei 45% der im Bericht befragten Unternehmen sind die Partner für 10% oder mehr ihres Umsatzes verantwortlich.
Stellen Sie sich vor, Sie sind in einer Branche für Unterhaltungselektronik, etwa wie Sony, tätig:
Die Zusammenarbeit mit Vertriebspartnern, die Vertriebskanäle bereitstellen, ermöglicht es, Synergien zu schaffen. Gleichzeitig investiert man dadurch mehr in Forschung und Entwicklung, statt in eigene Vertriebskanäle – und größere Kundengruppen werden erreicht. All dies im Gegenzug für den Verlust einer bestimmten Marge pro Produkt. Klingt gut, oder? Leider ist es nicht ganz so einfach. Denn es lauern versteckte Gefahren, die zur echten Gefahr werden können. Die folgenden Punkte veranschaulichen, warum sich Unternehmen nicht in falscher Sicherheit wiegen sollten:
Kundenorientierung ohne Marktzugang?
Eine größere Kundenbasis zu erreichen und damit ein besseres Kundenerlebnis durch die Nutzung externer Kanäle zu schaffen, kann kurzfristig verlockend klingen. Aus einer anderen Perspektive – und vor allem langfristig betrachtet – verliert der Hersteller jedoch den direkten Zugang zum Endkunden. Das bedeutet, dass eine wesentliche Datenmenge fehlt und die Verwendung von Daten und Predictive Analytics fast unmöglich ist, da sie nicht dem Hersteller gehören. Daten sind das wertvollste Kapital eines Einzelhändlers und die Bereitschaft, sie zu teilen, ist daher gering. Während Wettbewerber mit Direktvertrieb oder der Möglichkeit, dieses Problem zu umgehen, die Kundenorientierung vorantreiben, kämpft Ihr Unternehmen bereits mit dem ersten Schritt – der Identifizierung von Kundenentwicklungen, Anforderungen und Präferenzen. In Anbetracht der heutigen kurzen Produktlebenszyklen und sich schnell ändernden Kundenerwartungen kann ein solcher Nachteil der Schlüsselfaktor für die langfristige Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens sein.
Die Customer Journey
Es ist Zeit, über Customer Experience zu sprechen. Die meisten Marketing- und Vertriebsabteilungen wollen das Kundenerlebnis vom ersten Kontakt an über alle Touchpoints eines Unternehmens hinweg verbessern, um eine einzigartige, personalisierte und unterhaltsame Kundenreise zu gestalten. Aber ist dies auch ein realistisches Ziel, wenn Teile davon von externen Parteien definiert, gestaltet und ausgeführt werden?
Nun, wenn Ihre Auswahlkriterien und Ihr Prozess garantieren, dass nur Kooperationspartner mit ähnlichen Zielen, Denkweisen und modernsten Technologien oder Prozessen ausgewählt werden, könnte es eine Chance geben. Aber leider sind solche Traumpartner ziemlich selten. In den meisten Fällen liegt das Problem jedoch bereits bei der ersten Auswahl der Partner vor, da die genauen Bedürfnisse und Anforderungen unklar sind und die Erlaubnis, die Gestaltung der Kundenreise zu steuern nicht abgefragt oder in einem Vertrag festgelegt wurde. Folglich durchlaufen die Kunden Reisen, die nicht ideal oder zu unkoordiniert sind.
Möglichkeit zur Kontrolle und Anpassung
Die Märkte – und damit auch das Absatzvolumen – sind so volatil wie nie zuvor. Das internationale Exportvolumen sinkt, Handelskonflikte könnten sich zu vollständigen Handelskriegen entwickeln und BREXIT rückt näher. Je flexibler Unternehmen auf spontane Veränderungen reagieren können, desto erfolgreicher sind sie, neue Anforderungen zu erfüllen und den eigenen Schaden zu minimieren. Vielmehr noch: Sie könnten sogar ihre Erträge maximieren.
Einer der größten Vorteile von Partnerschaften ist, dass weniger Kapital in den eigenen Vertriebskanälen gebunden ist. Gleichzeitig ist dies aber auch direkt mit einem Verlust an Kontrolle und Anpassungsfähigkeit verbunden. Daher ist die Führung von Vertriebspartnern und die Berücksichtigung von Extremfällen bei der Gestaltung des Kontakts unerlässlich, um eine gewisse Flexibilität zu gewährleisten.
Daten- und Cybersicherheit
Die Fokussierung auf die DSGVO im Jahr 2018 machte die Unternehmen in Europa sehr unruhig. Aber schon vor der Veröffentlichung der neuesten Gesetze war der Datenschutz ein Thema, das in Europa große Beachtung fand. Die Zusammenarbeit mit einem externen Partner ist immer direkt mit der IT-Sicherheit und dem Datenschutz verbunden. Bei einem Sicherheitsverstoß sind auch Ihr Unternehmen und alle ausgetauschten Daten gefährdet. Hacker des 21. Jahrhunderts suchen nach solchen Schwachstellen, um über Partner-Zugangspunkte Zugang zu Ihrem Netzwerk zu erhalten – und sind damit erschreckend erfolgreich.
Die möglichen negativen Auswirkungen eines solchen Schadens sind enorm. Im Jahr 2017 waren 46% aller Unternehmen von Cyberkriminalität betroffen und 82% der befragten Industrieunternehmen erwarten nach einer repräsentativen Studie des Bundesamtes für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) einen weiteren Anstieg. Die interne Abwicklung aller Geschäftsprozesse würde dieses Risiko verringern – vorausgesetzt, die eigenen Sicherheitsverfahren sind ausreichend. Aber ist das wirklich der richtige Weg? Tatsächlich sollten Ihre Management-Tools Ihre eigenen hohen Standards an Ihre Partner übertragen und umsetzen, so dass keine zusätzliche Gefahr durch externe Schnittstellen entsteht.
Fahrlässiger Umgang mit vermeidbaren Risiken
"Ein Schiff in einem Hafen ist sicher, aber dafür werden keine Schiffe gebaut", sagte John August Shedd vor 90 Jahren. Als Unternehmen muss man Risiken eingehen, um erfolgreich zu sein. Das bedeutet aber nicht, dass keine Risikomanagementstrategien implementiert werden sollten. Die Zusammenarbeit mit Partnern kann immer ein Risiko darstellen – also wie viel Risikomanagement ist sinnvoll? Ist eine minimale Risikoverfolgung, die häufig in Projekten und in Abteilungen eingesetzt wird, ausreichend? Ansätze wie das "Enterprise Risk Management" von Coso sagen nein. Es gibt viele Risiken, für die ein Standardtracking nicht ausreicht, insbesondere bei der Zusammenarbeit mit externen Partnern und unter Ausschluss von Themen wie Zeitverschiebungen oder schlechter Angebotserfüllung. Die Reputationsrisiken sind viel größer. Selbst Apple, das erste Billionen-Dollar-Unternehmen der Welt, litt unter einem skandalösen Lieferanten wie Foxconn. Und jetzt vergleichen Sie einmal Apples Budget, um solche Geschichten aus den Medien fernzuhalten, mit Ihrem.
Es ist an der Zeit, ein angemessenes Risikomanagement einzuführen, um die Wahrscheinlichkeit eines Fehlverhaltens auf ein Minimum zu reduzieren. Wenn Sie sich die Details genauer ansehen, werden Sie feststellen, dass moderne Instrumente und Praktiken zum Risikomanagement weitaus mehr Vorteile haben als nur Prävention. Beispiele können die Identifizierung von Trends, kritischen Bereichen und strategischen Implikationen im Allgemeinen sein.
Überblick: Herausforderungen und Lösungsansätze für Vertriebspartnernetzwerke
Vorteile aus Partnernetzwerken und Kooperationen überwiegen in den meisten Fällen noch immer die Nachteile und Risiken, so dass deren grundsätzliche Verteufelung definitiv ein Schritt in die falsche Richtung ist. Für eine nachhaltige Entwicklung und Partnerschaft müssen Sie jedoch bestimmte Maßnahmen umsetzen:
1. Haben Sie klare Voraussetzungen für Partnerschaften.
2. Fordern und aktualisieren Sie Ihre Einzelhandelsstandards und Partnerauswahlkriterien.
3. Optimieren Sie Managementprozesse, z.B. Ihr Customer Experience Management und Risikopraktiken für die Zusammenarbeit mit Partnern.
4. Weisen Sie den Partnern Ressourcen zu und erstellen Sie einen Risikomanagementplan.
5. Führen Sie eine quantitative und qualitative Bewertung der Partner durch.
6. Identifizieren Sie kritische Bereiche und definieren Sie entsprechende Maßnahmen.
7. Verfolgen Sie kontinuierlich Leistung, Risikomessung und Risikomanagement.
8. Etablieren Sie einen langfristigen Partner-Management-Prozess.
9. Verwenden Sie moderne Technologien:
a) Tools für die Zusammenarbeit: Produktivitätssteigerungen durch Datenaustausch, Bestellung, Planung, Kommunikation etc. ermöglichen und die Arbeit in Partnernetzwerken erleichtern.
b) Controlling Instrumente: KPI-Tracking und Managementsysteme organisieren die Zusammenarbeit und Leistungsmessung in großen Partnernetzwerken.
c) Risikomanagement Instrumente: Transparenz über potenzielle Risiken, deren Bewertung und Verfolgung der Schlüssel zu einer angemessenen Strategie- und Ressourcenplanung ist.
d) Maßnahmen zur Risikovermeidung: Im Falle eines Vorfalls sollten Sie die richtige Lösung parat haben. Dies ermöglicht eine schnelle Reaktion, einen angemessenen Umgang mit der Situation und begrenzt mögliche Schäden.
10. Versuchen Sie, mit Ihrem Partner auf einer freundlichen Basis zusammenzuarbeiten. Eine kooperative Geschäftsbeziehung auf Augenhöhe führt eher zu einer Win-Win-Situation.
Die Umsetzung dieser Schritte und Prozesse kann zu Beginn und für die Wartung einige Ressourcen erfordern, doch der Aufwand wird sich am Ende auszahlen.
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