Kundenfeedback strukturieren
von Sabina Dietmayr, Dr. Carmen-Maria Albrecht, Johannes Breitwieser und alexander reiss
Dampf ablassen oder Lob aussprechen können wir mittlerweile über viele verschiedene Kanäle. Dazu braucht es kein Briefpapier, keinen Füller und erst recht keine Brieftaube. Die Digitalisierung erlaubt es uns, unser Feedback gegenüber Unternehmen schnell und einfach via Social Media oder anhand von unternehmenseigenen Zufriedenheitsumfragen abzugeben. Dadurch können Kunden nicht nur schnell und unkompliziert mitteilen, was ihnen auf dem Herzen liegt – auch Unternehmen profitieren vom Feedback ihrer Kunden. Denn nur wer weiß, was die Kunden denken, kann die Customer Experience nachhaltig verbessern.
Wie Sie das Beste aus Kundenkommentaren machen können
Big Data, viel Kundenfeedback – viel Arbeit
Kundenfeedback kommt Unternehmen also zugute – stellt sie gleichzeitig aber auch vor große Herausforderungen. Denn um die Massen an Kundenkommentaren nutzen zu können, müssen diese zunächst aufbereitet werden – schließlich sind sie über viele verschiedene Portale verteilt und das in einem unstrukturierten Freitextformat.
Ein erster Schritt um Ordnung in das Chaos zu bringen könnte die sogenannte Keyword-Methodik sein. Hierbei werden die Kommentare nach bestimmten Fokusthemen kategorisiert. Wem das jedoch zu ungenau ist, der kann syntaktische Wortkombinationen betrachten oder Häufigkeits-, Abhängigkeits- und Sentimentanalysen nutzen.
Zufriedenheit messen mit NPS und OSAT
„Würden sie das Unternehmen einem Freund weiterempfehlen?“ – Diesen und ähnlichen Fragen begegnen Kunden, wenn sie an einer Zufriedenheitsanalyse teilnehmen. Hierbei wird der Net Promoter Score (NPS) gemessen. Der OSAT gibt dagegen Auskunft darüber, wie hoch die Gesamtzufriedenheit mit dem Unternehmen ist.
Jetzt wissen Unternehmen zumindest schon einmal, wo der Schuh drückt. Fehlen nur noch maßgeschneiderte Handlungsempfehlungen. Damit diese auch eindeutig aus den Analyseergebnissen abgeleitet werden können, gibt es drei Voraussetzungen:
- Detaillierte Kundenkommentare
- Kommentare mit mindestens fünf Wörtern
- Touchpoint-Tracking: In welcher Phase der Customer Journey wurde das Kundenfeedback gegeben?
Und nicht vergessen: Der frühe Vogel fängt den Wurm! Erheben Sie Kundenfeedback also immer zeitnah, um das Kundenerlebnis an den Touchpoints so unverfälscht wie möglich einzufangen.
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