Kundenorientierung und Customer Journey Design
Von Anja Eimer
Was bedeutet es, kundenorientiert zu sein? Wie können wir eine erfolgreiche Kundenreise gestalten? Was bedeutet Kundenorientierung für Unternehmen? Und welche Rolle spielt die Digitalisierung beim Journey Design? Das Geheimnis: Wenn es um Kundenorientierung geht, ist die Digitalisierung eine Herausforderung und der Schlüssel dazu. Die Frage ist, wie Händler die Kundenwünsche wirklich in den Mittelpunkt ihres Geschäfts stellen können.
Fokus auf Customer Experience Design
Die Herausforderung: der "Touchpoint-Springer"
Denken Sie an Ihre eigene Kundenreise. Sie sehen ein Produkt in einem physischen Geschäft, Sie informieren sich zu Hause über die Website, vielleicht nutzen Sie die App, danach gehen Sie zurück in den Laden oder doch lieber wieder online? Glückwunsch, Sie sind ein Touchpoint-Springer! Sie springen zwischen verschiedenen Berührungspunkten, während Sie die verschiedenen Phasen von der Wahrnehmung bis zum Kauf durchlaufen. Das ist ganz normal. Aber denken Sie einmal darüber nach, was das für ein Unternehmen bedeutet: Zuerst einmal, eine Menge Organisation. Die größte Herausforderung liegt in der Komplexität der Verknüpfung sich ändernder Kundenbedürfnisse über physische und digitale Kanäle und die Unternehmensstruktur hinweg. Kunden müssen sowohl die Anforderungen als auch das Verhalten ändern - sie greifen auf eine größere Anzahl von digitalen Touchpoints zu.
Der Schlüssel zum Erfolg: phygital
Doch die Digitalisierung führt nicht nur zu mehr Komplexität und damit zu mehr Organisation - sie bietet auch die Lösung dafür. Ein wesentlicher Vorteil des digitalen Zeitalters ist die Möglichkeit, Daten zur Steuerung von Aktivitäten und Kundenreisen zu nutzen. Es ist einfacher denn je, Daten zu erfassen und das Verhalten der Kunden zu analysieren - die Grundlage für eine erfolgreiche Kundenreise. Aber sei vorsichtig. Nicht alle Kunden bevorzugen digitale Touchpoints. Sie müssen physische und digitale Berührungspunkte integrieren. "Phygital" ist der Schlüssel!
Lernen von den Besten: einige kundenorientierte Ansätze
Hier sind einige der Funktionen von Apple oder Amazon, die den kundenorientierten Ansatz demonstrieren:
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Alle Kundenkontaktpunkte bieten das gleiche Kundenerlebnis.
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Der Kunde hat volle Transparenz über die Preisgestaltung – das schafft Vertrauen!
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Der Kunde hat eine einzige ID für alle Touchpoints.
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Alle Prozesse werden optimiert, um den Kundenkomfort zu erhöhen.
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Ein angeborenes Verständnis des Verbraucherverhaltens schafft ein müheloses Kundenerlebnis.
Schaffen Sie Mehrwert durch das Kundenerlebnis
Ziel des kundenzentrierten Modells und des Managements von Kundenreisen ist es, das Kundenerlebnis an jedem Berührungspunkt zu verbessern, um so Entscheidungen voranzutreiben und die Kundenbindung zu erhöhen. Ein kundenorientierter Ansatz schafft Mehrwert für ein Unternehmen durch die Bereitstellung eines differenzierten Kundenerlebnisses. Apple und Amazon machen es vor – auch Ihr Unternehmen kann es!
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