Die Vorteile von Remote User Trainings
Software Releases mit Remote Trainings sichern
Was macht eine gute Software aus? Sie sollte benutzerfreundlich und intuitiv zu bedienen sein, und natürlich sollte sie zuverlässig funktionieren. In der Realität müssen sich die Mitarbeiter jedoch oft mit komplizierten Softwaresystemen auseinandersetzen, die Zeit und Nerven kosten. Alle Arten von kontraintuitiven und veralteten Benutzeroberflächen sowie häufige Änderungen von Merkmalen und Funktionen frustrieren die Benutzer. Hinzu kommt, dass im Arbeitsalltag meist verschiedene Systeme genutzt werden müssen, etwa für die Reisekostenabrechnung, die Erstellung einer Bestellung oder den Materialeinkauf. Die Zeit, die man mit umständlicher Software vergeudet, wäre jedoch viel besser in wertschöpfende Aufgaben investiert.
Aus unserer Beratungserfahrung wissen wir, dass gerade im Vertrieb Leistung und Erfolg direkt damit zusammenhängen, wie gut die Vertriebsmitarbeiter mit ihren Systemen arbeiten. Wenn also die Datenqualität gering ist, fehlt die Grundlage für kundenorientiertes Handeln. Sobald Leads und Opportunities nicht richtig verfolgt werden, sinken die Möglichkeiten zur Vertriebssteuerung und -prognose deutlich. Langfristig hat dies erhebliche Auswirkungen auf Produktivität und Leistung.
Anhand eines konkreten Falles zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihre Softwaresysteme benutzerfreundlicher gestalten können:
Die Herausforderung
Einer unserer Kunden stand kurz vor der Einführung einer neuen Version seines Customer-Relationship-Management-Systems (CRM). Ziel war es, mehrere verschiedene Phasen des Verkaufsprozesses zu bündeln, die zuvor über verschiedene Systeme hinweg getrennt abgebildet worden sind. Diese Änderung brachte sowohl völlig neue Funktionalitäten für die Anwender als auch eine deutlich veränderte Benutzeroberfläche und adaptierte Prozessabläufe mit sich. Innerhalb kürzester Zeit galt es, die Anwender so zu befähigen, dass sie alle Anpassungen richtig verstehen und anwenden. In Fällen wie diesen sind Trainingsmaßnahmen in Form von Präsenzschulungen oder Webinaren denkbar. Bei Software-Schulungen ist dieser Ansatz jedoch mit hohen Kosten und sub-optimalen Lernkurven verbunden. Welche Alternative ist also denkbar?
Die Lösung
In dieser Situation schlugen wir unserem Kunden die Implementierung von WalkMe vor. WalkMe, seit Januar 2020 Partner von rpc, ist der Marktführer für die „Digital Adoption Platform“ – eine Anwendung, die den Benutzer schneller und effizienter durch digitale Systeme führt. WalkMe funktioniert wie eine transparente Schablone, die über jedes beliebige browserbasierte Softwareprodukt gelegt werden kann. Wenn ein Nutzer Hilfe benötigt, greift er über ein Icon darauf zu und öffnet einen digitalen Leitfaden. WalkMe führt die Nutzer dann Schritt-für-Schritt durch den gewählten Prozess und die erforderlichen Felder und Aktionen sind direkt im Live-System sichtbar. So wird den Nutzern der Ablauf nähergebracht und sie erfüllen parallel ihre gewünschte Aufgabe. Besonders für knifflige Prozessschritte oder solche, die nur selten ausgeführt werden und schwer zu merken sind, sind die Leitfäden von WalkMe sehr hilfreich. Es nicht mehr nötig, nach alten Schulungsmaterialien zu suchen oder Kollegen zu befragen, da die WalkMe-Anwendungen intuitiv und leicht verständlich durch alle relevanten Prozessschritte führen.
Im intensiven Austausch mit den Systemnutzern unseres Kunden haben wir diejenigen Prozesse analysiert, welche besonders aufwendig und komplex waren. Parallel dazu haben wir zusammen mit dem Entwicklerteam Expertise im Produkt aufgebaut. Auf dieser Basis wurde die WalkMe-Lösung für unseren Kunden definiert, die Bedürfnisse der Anwender und das übergeordnete Geschäftsziel unseres Kunden optimal erfüllt. Alle benötigten Prozess-Leitfäden standen den Nutzern rechtzeitig zum anvisierten CRM-Release-Termin Verfügung.
Die Wirkung
Indem wir die WalkMe-Anleitungen parallel zum Release des neuen CRM-Systems unseres Kunden veröffentlicht haben, konnten wir Folgendes ermöglichen:
- Die Schulung der Nutzer mit besonderem Augenmerk auf die neu eingeführten Prozesse im Livesystem
- Die Ermöglichung eines reibungslosen Change Managements
- Die effiziente Unterstützung der Nutzer bei gleichzeitiger Reduktion von Fehlern
- Die Verbesserung der Akzeptanz gegenüber des CRM-Systems
- Die Reduktion des Support-Bedarfs, insbesondere bei wiederkehrenden Fragen zur Umsetzung von Prozessen
- Die Verminderung der Anzahl von Schulungstagen
Lessons learnt
it works because it is easy
Wir glauben, dass der wichtigste Erfolgsfaktor von WalkMe die Einfachheit ist, mit der Implementierungen zur Verfügung gestellt werden können. Auf der IT-Seite erfordert der Installationsprozess nur ein paar Tests und Klicks, kein zusätzlicher Entwicklungsaufwand. Endanwender müssen nichts weiter tun, als auf die Hilfe-Schaltfläche in ihrer ausgewählten Browseranwendung zu klicken und den Anweisungen der WalkMe-Tour zu folgen.
Wenn Sie Komplexität nicht reduzieren können - erklären Sie sie
Als kundenorientiertes Unternehmen versuchen wir, eine Lösung zu schaffen, die für die Benutzer so zugänglich wie möglich ist. Während die Anbieter bei neu eingeführter Software mehr Wert auf eine intuitive Benutzeroberfläche legen, sind Änderungen bei bestehenden Systemen direkt mit einem hohen Entwicklungsaufwand verbunden. Daher müssen wir eine Alternative finden. WalkMe bietet eine schnelle und effiziente Maßnahme.
WalkMe funktioniert nur mit einem großartigen funktionsübergreifenden Team im Rücken
Unsere WalkMe-Experten, die für unsere Kunden verschiedene Leitfäden programmiert und implementiert haben, können Folgendes bestätigen: Der Erfolg hängt vom Team ab. Um WalkMe-Guides zu programmieren, müssen die entsprechenden internen Prozesse aufgesetzt werden. Erst dann können betriebswirtschaftliche und schulungstechnische Aspekte bei der Gestaltung berücksichtigt werden. So stellen wir sicher, dass unsere WalkMe-Lösungen reibungslos funktionieren und eine hohe Kunden- bzw. Nutzerzufriedenheit erreicht wird.
Darüber hinaus zählen die unterschiedlichen Kompetenzen innerhalb des Teams: Technische Experten und Entwickler von Projektinhalten werden benötigt, um die Grundlage für die Überprüfung jeder einzelnen Tour zu schaffen. Darüber hinaus ist ein professionelles Projektmanagement ein weiterer Schlüssel zum Erfolg. Beteiligte Stakeholder, Kommunikation, Logistik, Abstimmungen, IT-Anforderungen und alle notwendigen internen Prozesse müssen beachtet werden. Die agile Zusammenarbeit mit unserem Partner WalkMe und dem gesamten Team ist von zentraler Bedeutung für eine erfolgreiche und zeitnahe Umsetzung.
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