Chancen für den stationären Handel
Das Ende der Monokultur in den Innenstädten
Nach Einschätzung des Handelsverband Deutschland HDE, fallen gerade im Non-Food Bereich, also im Herz der Fußgängerzone, rund 1,5 Milliarden Euro Umsatz weg – und das täglich. Doch das ist nur die halbe Wahrheit: Der boomende Online-Handel hat sich längst zu einer echten Herausforderung für stationäre Geschäfte entwickelt. Corona als Brandbeschleuniger deckt dabei nur die bisherigen Defizite auf.
Wie lassen sich die beiden Welten verbinden? Drei Spezialisten zeigen Wege aus der Krise. Im Zuge der rpc Perspektiven sprechen wir mit Dirk Dirschedl, Gründer des Startups Heimat-im-Herz, Alexander Repp, Managing Director des Münchner Traditionshauses Oberpollinger und Jan Schemuth, Managing Director von rpc.
Wo bleibt das Einkaufserlebnis?
Noch stehen sie oft unverbunden nebeneinander: online und offline, aber es entwickeln sich immer mehr Überschneidungen. Frühmorgens online, nachmittags im Geschäft – und nach Geschäftsschluss wieder im Netz? „Routineeinkäufe lassen sich unproblematisch und automatisch in Abosystemen abarbeiten“, sagt Jan Schemuth. Seine Prognose: „In die Innenstadt fährt nur noch, wer ein inszeniertes Shoppingerlebnis und die Begegnung mit Menschen sucht. Wenn es also um persönliche Ansprache geht und man Haptik, Geruch und Inszenierung der Produkte genießen will. Dabei teilen viele ihre Einkäufe live in den sozialen Medien.“
Aus dem einfachen Einkauf wird ein Happening, bei dem jeder selbst die Hauptrolle spielen kann. Entscheidend dafür ist das Ambiente, das kuratierte Angebot sowie handverlesene, klug arrangierte Waren- und Markenwelten. „Die Nachfrage nach individualisierten, nachhaltigen Produkten steigt“, sagt Dirk Dirschedl, Gründer des Startups Heimat-im-Herz, der nach Jahren im stationären Handel sich bewusst gegen einen eigenen Laden entschieden hat und seine Kunden mit einem klar definierten Sortiment im Netz empfängt.
Photo: Gentle Monster https://www.gentlemonster.com/store/
Der entscheidende Augenblick
Es gehe um den besonderen Augenblick, bestätigt Alexander Repp, Managing Director des Münchner Traditionshauses Oberpollinger. Repp möchte ein internationales Kaufhaus mit Herz leiten. „Warum mit Herz? Weil wir zugänglich sein wollen. Weil wir begeistern wollen.“ Wie aber soll das funktionieren? Mit mehr Service und Unmittelbarkeit, mehr Engagement und menschlicher Nähe. Im Fokus: die Kunden. Da wird ein Präsent ganz selbstverständlich nach Hause geliefert, wenn der Kunde keine Zeit hat, es selbst ab zu holen. „Erlebnis ist ein hochkomplexes Konstrukt, welches nicht durch sinnbefreite Dekoration oder eine digitale Wand entsteht.“ Es geht um Inspirationen und Emotionen, welche die Kunden teilen möchten. Deshalb hat Oberpollinger schon seit vielen Jahren seinen Kunden das Fotografieren und Erstellen von Videos für die Social Media Kanäle erlaubt.
Benchmark für spektakuläre Shows ist derzeit Gentle Monster. Der koreanische Brillen-Hersteller inszeniert seine Stores, als wären sie Galerien. Somit heißt es alle sechs Wochen: Komplett-Umbau. Instagram als Kanal wird dabei von vornherein mitbedacht, alles wird „sehr geschickt vernetzt“, analysiert Jan Schemuth.
Wettlauf der Service-Kompetenz
Das Schlüsselwort lautet: Service. Wir wollen es bequem und sofort. Digitalisierung heißt, dass wir entspannt durch den Laden spazieren und die Abrechnung der gekauften Waren per App erfolgt, einfach bezahlt und fertig. Smart Shopping kennt keine Grenzen. Orte und Erlebnisse werden Teil einer ununterbrochenen Kette, die Marken und Menschen verbindet. Es geht um persönliche Begegnungen. „Ohne fachliche und soziale Kompetenz des Verkaufspersonals funktioniert der beste Service nicht.“, betont der Oberpollinger Chef. „Der Fokus liegt auf den Menschen: Mit welchen Mitarbeitern habe ich es zu tun und wie interagieren sie mit Kunden? Wie gelingt es dem Mitarbeiter das Einkaufen für den Kunden zum Erlebnis zu machen.“
Photo: Gentle Monster https://www.gentlemonster.com/store/
Das Zusammenspiel der Kanäle
Omnichannel bedeutet, dass physische und digitale Interaktion ganz selbstverständlich ineinandergreifen. „Im Handel entwickeln sich Mischformen“, sagt Jan Schemuth: „Es gibt immer mehr Storekonzepte, bei denen der Fokus auf Inszenierung und Betreuung liegt und weniger auf Verkauf: der Verkäufer wird zum persönlichen Lifestyle-Berater auf Augenhöhe.“ Convenience-Produkte wie Drogeriewaren und Lebensmittel dürften hingegen aus dem Stadtraum verschwinden, wenn sie nicht eigens auf Erlebnismärkten inszeniert werden. Der Druck auf die Immobilienbesitzer wird stark zunehmen, wenn sich freiwerdende Filialen zu Packstationen und Logistik-Hubs wandeln. „Lieferservices werden sich aufgrund der wachsenden Daten-Infrastruktur den Bedürfnissen der Empfänger besser anpassen.“
Technologisch ist vieles möglich. Aber wie verbinden sich die Welten? Alle drei Experten sind sich einig: Marken müssen ihre DNA weiterentwickeln und ganz eigene Wege in die vernetzte Zukunft beschreiten. Das bietet auch eine Chance für die Innenstädte, unverwechselbare Konzepte zu spielen. Es geht um Erlebnis-Räume: die Innenstadt wird zur Bühne für Inszenierung und Begegnung, welche auf den Social-Media-Kanälen geteilt wird. Bisher geltende Rahmenbedingungen sind in Frage zu stellen: Öffnungszeiten, Feiertage, Verknüpfung von Shopping, Gastronomie und Kultur. Ein lebendiger Austausch zwischen Handel und Stadtgesellschaft schafft neue Möglichkeiten für die Zukunft der Innenstädte.
Noch mehr Inspiration?
Inspirierende kundenorientierte Transformation ist unser Versprechen, die Leistungssteigerung entlang der gesamten physischen und digitalen Vertriebskette unsere Mission. Deshalb möchten wir Sie gerne zu aktuellen Themen und Trends auf dem Laufenden halten. Lassen Sie sich regelmäßig inspirieren und abonnieren Sie unseren Newsletter. Wir freuen uns darauf, mit Ihnen in Kontakt zu bleiben!
