Erfolgreiches Customer Relationship Management
von andrea hickethier
Unternehmen stellen mehr denn je den Kunden und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt ihrer Bemühungen, aber machen es ihren Kunden unnötig schwer, ihr Geld für ein Produkt oder eine Service-Dienstleistung auszugeben. Betroffene Unternehmen reden sich gerne raus: „Der Kunde hält sich nicht an den Prozess“. Es steht also der Prozess im Vordergrund und nicht der Kunde. Erkennen Sie sich wieder? Welche Hürden stellen Sie Ihren Kunden auf dem Weg zur Kasse auf?
Wie gut ist es um Ihr Customer Relationship Management bestellt?
Lassen Sie uns einen Blick auf Unternehmen werfen, die die Orientierung am Kunden schon sehr gut umsetzen – spontan fallen hier Amazon und Disney ein. Gemeinsam ist ihnen, dass sie das CRM als Philosophie im gesamten Unternehmen verankern. Es herrscht die konsequente Einstellung über das komplette Unternehmen hinweg mit den Kunden zu arbeiten. Warum macht das die Unternehmen so erfolgreich? Glückliche Kunden zahlen sich immer aus. Fühlt sich der Kunde gehört, wertgeschätzt und umsorgt, erhöht das seine Loyalität zur Marke sowie die Wiederkaufsrate. Zusätzlich verbessert sich das Image des Unternehmens. Je nach erhöhter Bindungsrate steigen die Gewinne um 30 bis 90 Prozent.
Wir haben mit unseren Kunden die Erfahrung gemacht, dass diese einen durchschnittlichen CRM-Reifegrad von 15 bis 30 Prozent haben. Hier gibt es noch Luft nach oben. Die gute Nachricht: Ein Unternehmen kann das mithilfe weniger Stellhebel ändern und sich dadurch nachhaltige Wettbewerbsvorteile sichern.
Wie können Sie in Ihrem Unternehmen konkret vorgehen, um Ihren individuellen CRM-Reifegrad zu erhöhen? rpc bietet ein individuelles Workshop-Format an, das sich an folgenden Maßnahmen orientiert:
#1 Schätzen Sie sich selbst ein und identifizieren Sie Schmerzpunkte
Am Anfang steht die Ist-Analyse: Versuchen Sie sich anhand von CRM-Erfolgsfeldern selbst einzuschätzen, damit Sie wissen, wo Sie stehen. Bei rpc arbeiten wir mit insgesamt 16 CRM-Erfolgsfeldern. Dazu zählen:
Senior Management Committment, Kundenzentrische Organisation, Geschäftsziele, Kundenstrategie, Kundenzufriedenheitsmanagement, Business Intelligence, CRM Analytics, Wissensgenerierung, Kampagnenmanagement, Erfolgsmessung, Kundenkontaktpunkt-Integration, Prozessreifegrad, Datenmanagement (Erhebung und Verarbeitung), Anwendungsweiterbildung, anwenderorientierte Adaption und CRM-Datensicherheit.
In diesem Zusammenhang können Sie auch gleich die für Ihr Unternehmen relevanten CRM-„Schmerzpunkte“ identifizieren und sammeln. Diese sind wichtig für einen späteren Maßnahmenplan.
#2 Verbessern Sie Ihre Datenqualität
Prüfen Sie stichprobenartig die Qualität der Kundendaten in Ihrem Unternehmen. Nehmen Sie dazu beispielsweise die letzten 1.500 angelegten Datensätze und kontrollieren Sie diese auf Vollständigkeit von vorher festgelegten qualitativen und quantitativen Kriterien. Aus unserer Erfahrung heraus ist der Datenbestand oftmals schlechter als erwartet, die Qualität variiert zwischen 30 und 50 Prozent. Es gibt jedoch einige Maßnahmen, durch die sich die Datenqualität rasch verbessert – etwa durch Workshops, etablierte Standards und Erfolgskontrolle.
#3 Lernen Sie von den Besten
Schauen Sie sich branchenfremde und branchengleiche Best Practices zum Thema CRM an. Am besten wählen Sie unterschiedliche Blickwinkel – wie etwas Strategie, Technologie und verändertes Kundenverhalten im Kontext der Digitalisierung. Aus diesem Erkenntnisgewinn können Sie dann sehr einfach Transfers in Ihr eigenes Unternehmen machen und bauen so bereits Ideen für mögliche Maßnahmen auf.
#4 Entwickeln Sie Ihr CRM-Zielbild und Ihren CRM Action Plan
Mit Hilfe der beschriebenen Stellhebel 1 bis 3 haben Sie alle Voraussetzungen geschaffen, um ein CRM-Zielbild und einen Action Plan für Ihr CRM-Vorhaben zu entwickeln. Wir empfehlen, dass Sie die gesammelten Maßnahmen hinsichtlich ihrer Abhängigkeit priorisieren und mit einer Zeitschiene und Verantwortlichkeiten hinterlegen.
#5 Denken Sie auch an Change Management und Kommunikationsmaßnahmen
Machen Sie Betroffene zu Beteiligten. Involvieren Sie Ihre Organisation. Stellen Sie mit Hilfe der folgenden Fragen erste Kommunikationsansätze zusammen:
Worum geht es bei Ihrem CRM?
Was passiert, wenn nichts passiert?
Wohin wird uns die Veränderung führen?
Wie sollen wir vorgehen?
key take away
Mit dieser praktischen Anleitung können Sie in nur fünf Schritten das Kundenbeziehungsmanagement in Ihrem Unternehmen auf ein neues Level heben. Unsere Kunden haben ihren Reifegrad nach diesem Workshop um ca. 20 bis 30 Prozent verbessert. Langfristig betrachtet können die Unternehmen durch die Umsetzung der geplanten Maßnahmen einen CRM-Reifegrad von nahezu 100% erreichen.
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*CRM ist eine Geschäftsstrategie mit Ergebnissen, die Rentabilität, Umsatz und Kundenzufriedenheit optimieren, indem sie Kundensegmente organisiert, kundenfreundliches Verhalten fördert und kundenorientierte Prozesse implementiert. (Quelle: Gartner)
