Was eine einzigartige Customer Experience ausmacht
Mit echter Kundenorientierung zum Wow-Faktor
Los Angeles. Ein Laden wie eine Galerie. Drei pelzige Kreaturen umgeben von Menschen, die ihre Einkäufe live posten. Seit 2011 beweist „Gentle Monster“, dass Einkaufen Spaß macht. Der koreanische Brillenhersteller betreibt mittlerweile 15 Flagship-Stores weltweit. Beyonce, Susan Sarandon und Tilda Swinton sind erklärte Fans der Kult-Sonnenbrille. Auch Zoe Kravitz und Chloe Sevigny sind Fans. Was lieben die Stars? Es geht nicht nur um coole Brillen, der Einkauf selbst wird zum Erlebnis. Jeder Laden ist als völlig eigenständiger Concept Store konzipiert. Die Besucher laufen über Rindenmulch oder erleben vibrierende Lichtinstallationen - und wenn sie mit Freunden wiederkommen, hat sich alles verändert. Kaum eine andere Marke hat die Präsentation ihrer Produkte so sehr verfeinert wie „Gentle Monster“. Mit gigantischem Erfolg. Mitbegründer Hankook Kim wird bereits als „CEO of the Future“ gefeiert, als ein Regisseur, der mit inszenierten Shops seine Marke in den Köpfen der Menschen etabliert. „Ich wollte, dass die Produkte so aussehen, als würden sie ausgestellt“, sagt Kim über das Konzept der Läden, die eigentlich eher Galerien oder Theatern ähneln als normalen Geschäften.
In ihnen wird die Grenze zwischen Kunde und Fan durchlässig. Die Menschen werden Teil der Inszenierung. Während andere Marken um Instagram-Momente ringen, schlendern Kunden, die ihre Einkäufe live posten, durch die Inszenierungen von Gentle Monster. Der Moment ist so überwältigend, dass man ihn sofort teilen möchte.
Was für ein geniales Konzept, das den viralen Erfolg von Web-Stories in 3D umsetzt, indem es die Grenzen verwischt. Galerie oder Verkaufsstelle? Egal - Hauptsache, es bietet eine sensationell gute Geschichte. Jede „Show“ läuft nur sechs Wochen lang. Der Laden wird zu einem temporären Theater. Und das Selfie verwandelt sich in ein gestreamtes Einkaufserlebnis. Kein Wunder, dass „Gentle Monster“ eine der am schnellsten wachsenden asiatischen Marken ist. Im September 2017 hat sich das französische Luxuslabel LVMH mit rund 60 Millionen US-Dollar an der Marke beteiligt und dafür einen Anteil von knapp sieben Prozent erhalten.
Photo credits www.mediamarktsaturn.com
Schanghai. Der erste autonome Supermarkt „Wheely 247 Moby Mart“ überwindet auf elegante Weise die letzte Verbraucherhürde. Er richtet sich an Menschen, die gerne bequem vom Sofa aus bestellen, aber dennoch Produkte abholen und die endgültige Entscheidung vor Ort treffen möchten. „Moby Mart“ bietet in erster Linie Produkte für den sofortigen Verzehr an. Alles andere kann im Voraus bestellt werden, von der Glühbirne bis zum Computer. Die Kunden betreten den ersten mobilen Supermarkt, nehmen sich, was sie brauchen, und gehen nach Hause. Mitbegründer Per Cromwell sieht in solchen mobilen Angeboten eine effizientere Alternative zu herkömmlichen Geschäften. Der „Moby Mart“ ist immer da, wo Bedarf besteht. Tagsüber zwischen den Büros, abends und an Wochenenden navigiert er selbstständig durch Wohngebiete. Das ist die Zukunft, die zum Leben erweckt wird.
Photo credits www.themobymart.com
Hamburg. Einkaufen in einem Geschäft vor Ort kann toll sein, wenn da nicht diese Warteschlange an der Kasse wäre - ein Kundenerlebnis, das viele Menschen wirklich stresst. Schlangestehen ist nicht nur lästig, es bedeutet auch zusätzliche Anspannung für ohnehin gestresste Großstädter. Sie wollen selbstbestimmt, frei und einfach einkaufen, so wie sie es von diversen Internetportalen kennen und erwarten. Lokale Händler rüsten daher auf. Nach zwei Testläufen in München und Innsbruck können die Kunden der deutschen Elektronikkette „Saturn“ seit Anfang 2018 über 100.000 Produkte in der Hamburger Innenstadt selbst scannen und mit einer App bezahlen. Dann geht es durch den smartpay-express-Schalter - fertig. Ohne Wartezeit, selbstbestimmt und schnell. Diesmal findet die Revolution nicht in Kalifornien oder Shanghai statt - der größte bargeldlose Elektromarkt der Welt steht mitten in der Hansestadt. Saturn ist erst der Anfang; schon bald werden elektronische Warensysteme den Kunden neue Freiheiten bieten, ihre Einkäufe zu ihren Bedingungen zu erledigen. Vielleicht sogar rund um die Uhr.
Gentle Monster store in Los Angeles
Photo credits www.gentlemonsters.com
Vom Erlebnis zur Sinnhaftigkeit
Dies sollte perfekt zu einer Welt passen, in der die sogenannte Gen Z mehr verlangt als bloßes Shopping. Aber wir haben es heute mit einer Generation an Käufern zu tun, der auch Sinnhaftigkeit und Werte immer wichtiger werden. Im Zweifel ist die Haltung eines Unternehmens entscheidend. Besonders die Nachhaltigkeit eines Unternehmens beeinflusst zunehmend den Kauf und die „Hinwendung“ zu einer Marke. Das beweisen etwa der Brillenhersteller VIU (faire Preise treffen auf einen transparenten Herstellungsprozess), oder die Fashion Marke Everlane: Bei der Herstellung der Kollektion geht es um Transparenz. Auf der Website wird sogar offengelegt, wie der Preis eines Teils zustande kommt und in welchen Fabriken produziert wird. Das sind Zeichen dafür, dass Image und Haltung in einer Wechselwirkung stehen – und die Welt der Fast Fashion zunehmend unter Druck gerät, wenn sie die Grundlagen unseres Lebens gefährdet. Der Instagram-Moment wird plötzlich Zeichen der Gesinnung.
Wie sich die Zukunft entwickeln wird, ist ungewiss. Es sind viele Szenarien denkbar, die sich ergänzen und überschneiden, die aber zusammen unsere Wahrnehmung verändern und auch die Art und Weise, wie wir einkaufen, entspannen und die Welt nutzen. Wir bei rpc sind davon überzeugt, dass Kundenerlebnisse entlang ihrer Bedürfnisse entwickelt werden müssen. Es gilt, Prozesse wirklich vom Kunden aus zu denken und auf Bedürfnisse einzugehen, bevor sie in Ärger oder Enttäuschung umschlagen. Unserer Meinung nach müssen Unternehmen neue Wege gehen, nicht nur auf der letzten Meile zu Konsumenten, die eine neue Rolle suchen: als Mit-Schöpfer einer eigenen Geschichte. Das bedeutet permanente Innovation statt langer Entwicklung und stabilen Shop-Konzepten. Wie man es auch dreht und wendet: Menschen wollen sich mitteilen. Was früher banal war, kann zu einem (Einkaufs)-Erlebnis werden. Oder zu einem Desaster. Markenpflege heißt daher in Zukunft Kundenpflege.
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