5 Schritte zum perfekten Touchpoint Management
DR. CARMEN MARIA ALBRECHT
Eine perfekt gestaltete Customer Journey, optimal angepasst an die Bedürfnisse der Kunden – und das in exponierter Lage auf großen, eigentlich unbezahlbaren Flächen: Was nach reiner Wunschvorstellung klingt, hat das Sportgeschäft Decathlon kürzlich im Herzen Münchens realisiert – die Technologie macht es möglich. Hier ist keine Hexerei am Werk. Mit diesen fünf Tipps kann es jedes Unternehmen zur optimalen Customer Journey schaffen:
Wie es Unternehmen schaffen, ihre Customer Journey ganzheitlich zu optimieren
Tipp 1: Werden Sie sich im Vorfeld über Sinn, Zweck und Ziel der einzelnen Touchpoints klar.
Alle Ihre Überlegungen sollten mit dem Kunden beginnen: Wie sieht er aus? Gibt es Klassen oder Gruppen von ähnlichen Kunden? Der „idealtypische“ Kunde wird dann mit Daten von „echten“ Kunden angereichert. Ein festes Vorgehensmodell hilft bei der Strukturierung und Entscheidung für oder gegen die Einführung einzelner Touchpoints.
Tipp 2: Bilden Sie Kundenbedürfnis-Kategorien
„Einfach“, „Schnell“, „Personalisiert“, „Anfassbar“: Mithilfe von Kundenbedürfnis-Kategorien können wertvolle Informationen darüber gewonnen werden, wie eine Interaktion mit dem Kunden aussehen sollte. Fragen Sie sich: Welche Erwartungen hat der Kunde, wenn er den Standort betritt? Wie ist das Erlebnis im Laden gestaltet, damit man seine Erwartungen sogar übertreffen kann?
Tipp 3: Machen Sie sich über ihre eigenen Unternehmensziele Gedanken
Sollen Frequenz oder Umsatz gesteigert werden? Wollen Sie mehr Interessenten oder Kunden generiert haben? Stehen Effizienz-, Ablaufoptimierung oder Kostensenkung im Vordergrund? Beantworten Sie diese Fragen genau, können Sie auch die Richtung aller weiteren Aktivitäten definieren.
Tipp 4: Wählen Sie die „richtigen“ Touchpoints aus.
Die ganzheitliche Sichtweise auf Kunden- und Unternehmensbedürfnisse hilft Ihnen, die „richtigen“ Touchpoints auszuwählen. Technologien, die auf den ersten Blick digital und schick wirken, können für das Unternehmen trotzdem wertlos sein. Dies ist dann der Fall, wenn sie in der Implementierung nicht vom Kunden genutzt werden, weil dieselbe Funktion des Touchpoints am Point of Sale beispielsweise auch mobil mit dem Smartphone ausgeführt werden kann – mit weniger Aufwand und höherem persönlichen Mehrwert für den Kunden.
Tipp 5: Verknüpfen Sie die einzelnen Touchpoints zu einer ganzheitlichen Customer Journey.
Ein Kunde ist man nicht, zum Kunden wird man. Bis es soweit ist, durchläuft ein Interessent verschiedene Phasen, die vorab pro Kundengruppe logisch durchdacht sowie kontinuierlich den Kundenbedürfnissen angepasst werden müssen. In der „Awareness“-Phase wird das Interesse der Kunden geweckt, in der „Search“-Phase wird der Interessent selbst aktiv und sucht nach Informationen zu seinem Wunschprodukt. In der „Consideration“-Phase betrachtet der Interessent eventuell dazu passende Produktvorschläge, um in der „Purchase“-Phase – nun als Kunde – den eigentlichen Kauf zu tätigen. Mit dem Kauf des Produkts ist die Reise jedoch noch nicht vorbei. Nun ist es wichtig, den Kunden durch aktive Kontaktpflege auch in die „Loyalty“-Phase zu bekommen, damit er der Marke auch in Zukunft treu bleibt. However, the journey is not over with the purchase of the product. Now it is important to get the customer into the "loyalty" phase by actively cultivating contacts so that he will remain loyal to the brand in the future.
Für ein erfolgreiches Touchpoint-Management ist ein ganzheitliches Konzept sowie eine immer wiederkehrende Überprüfung der vorhandenen Touchpoints notwendig. Die Einbettung in Kundenbedürfnisse, verknüpft mit einem klaren Mehrwert für das Unternehmen, schafft positive und begeisternde Erlebnisse am POS, die in die Online-Welt verlängert werden.
Der komplette Artikel wurde auch im "Handbuch Handel mit Zukunft" veröffentlicht.
