Warum emotional gebundene Kunden wertvoll sind
von daniel buchmann
Viele Unternehmen fragen sich: Wie kann ich mir sicher sein, meine Kunden zufrieden zu stellen, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu schaffen. Aber eigentlich sollte eine andere Frage im Mittelpunkt stehen: Wie gelingt es mir, meine Kunden emotional an das Unternehmen zu binden? Die Antwort ist einfach: durch die Schaffung positiver Emotionen, die mit dem Unternehmen und der Marke verbunden sind. So weit, so gut. Aber wie können Sie das in der Praxis umsetzen?
Kreieren Sie positive Emotionen, die Ihre Kunden mit der Marke verbinden
Schaffen Sie emotionale Touchpoints
Kunden erleben auf ihren Customer Journeys positive und negative Emotionen. Der erste Kontakt mit der Marke, wie das Betreten eines Showrooms oder der Besuch der Website des Unternehmens, ist in der Regel bereits der entscheidende. Hier wird entschieden, ob es dem Unternehmen gelingt, den Kunden vom Erscheinungsbild der Marke zu überzeugen, noch bevor der Kunde mit dem eigentlichen Produkt in Kontakt kommt.
Ein Großteil der Customer Experience ist von Emotionen geprägt. Ein Kunde muss sich wertgeschätzt, respektiert und selbstbewusst fühlen. Umgekehrt sollten Emotionen wie Frustration, Enttäuschung und Ärger natürlich vermieden werden. Eine gute Kundenerlebnisstrategie ermöglicht es, Erfahrungen zu machen, bei denen positive Emotionen die negativen überwiegen.
Vereinfachte Darstellung einer Customer Journey und verschiedener Arten von Emotionen beim Autokauf
Kennen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden!
Um dies zu erreichen, müssen Unternehmen die Grundmotive ihrer Kunden, wie z.B. den Wunsch nach Freiheit, Sicherheit oder Exklusivität, nutzen, um die unausgesprochenen emotionalen Bedürfnisse ihrer Kunden an den jeweiligen Touchpoints zu erfüllen. Berührungspunkte mit persönlichem Kontakt sind dafür besser geeignet als andere, da hier die entsprechenden Emotionen direkt beeinflusst werden können. Im ersten Schritt sollten sich Unternehmen auf die „Moments that matter“ konzentrieren. Das sind die Momente, die einen direkten und nachhaltigen Einfluss auf die positive oder negative Wahrnehmung der Kunden auf eine Marke haben und damit die Loyalität langfristig beeinflussen.
Eine Studie von Harvard hat gezeigt, dass Kunden, die vollständig emotional mit der Marke verbunden sind, 52 Prozent mehr Wert aus Sicht des Customer Lifetime Value haben als sehr zufriedene Kunden. Sie kaufen mehr, besuchen öfter den Point of Sale, sind empfänglicher für Marketingkommunikation und weniger preissensibel. Kunden, die vollständig emotional mit der Marke verbunden sind, bringen verschiedene Vorteile mit sich, die von erhöhter Loyalität über gesteigertes Cross- und Up-Selling-Potenzial bis hin zu zusätzlichen Umsätzen pro Kunde reichen.
Take-away
Die Emotionalisierung von Touchpoints erfordert ein tiefes Verständnis der verschiedenen Kundengruppen und deren Motivationen. Es erfordert auch viel Arbeit, die sich am Ende in Form von Wettbewerbsvorteilen und Umsatzwachstum auszahlt.
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Im zweiten Teil dieses Artikels, “Emotionen in der Custmer Journey", erklären wir, welche Schritte notwendig sind, damit ein Unternehmen seine Touchpints emotionalisieren kann.
