Definition einer globalen Customer-Experience-Strategie bis 2030
Herausforderungen
Die Ausgangssituation unseres Kunden war, dass die Kundenbedürfnisse noch nicht als Kernelement zur Entscheidungsfindung betrachtet wurden. Es gab keine bestehende Customer-Experience-Strategie, um angeschlagene Customer-Experience-Projekte auszurichten, zu implementieren oder die Auswirkungen von Initiativen zu überwachen. Auch konnte aus den Messungen von Customer Experience KPIs noch nicht ausreichend gelernt werden und es gab keine Trendforschungen zu Kundenbedürfnissen oder Automobiltrends.
Als Reaktion auf den Druck, der durch die Verlagerung von der Produkt- zur Kundenorientierung entstand, wollte unser Kunde eine globale Customer-Experience-Strategie definieren, um eine strategische Customer-Experience-Grundlage zu schaffen. Customer Experience sah man als eines der Hauptunterscheidungsmerkmale an, um eine USP aufzubauen und Kunden anzuziehen.
Für eine zukunftsorientierte, recherchierte sowie datenbasierte Entwicklung einer Customer-Experience-Strategie für das Jahr 2030 wurde ein strategischer Partner gesucht und mit rpc gefunden.
Unser Ansatz im Detail
Analyse von Sigma-Kundendaten & zukünftigen Automobil- und soziodemografischen Trends
Wir analysierten Kundendaten mittels einer zugeschnittenen Sigma-Marktforschung, so dass Kundensegmente entsprechend den Kundenerwartungen und soziodemographischen Daten gebildet werden konnten. Parallel dazu identifizierten wir auf Grundlage von Marktstudien gesellschaftliche Trends sowie Automobiltrends, die bis ins Jahr 2030 reichen.
Schaffung von Rahmenbedingungen für Personas sowie Entwicklung von drei globalen Personas
Wir leiteten Zielsegmente und lokale Personas für jeden Markt auf der Grundlage von Sigma-Daten ab. Anschließend wurden die Daten auf drei globale Personas verdichtet, um den Zweck der Customer-Experience-Strategie widerzuspiegeln und die Kundenerwartungen zu repräsentieren.
Definition eines Visionskreis und daraus abzuleitende Ziel-Customer-Journey und Initiativen
Wir haben einen Visionskreis definiert, der Strategie, Vision und Mission der Customer Experience sowie detaillierte Inhalte umfasst, welche wichtige Kundenbedürfnisse repräsentieren und die sechs Leitprinzipien der Customer Experience aufstellt. Der Kreis wurde mit der Markenstrategie und den Sigma-Daten abgeglichen. Basierend auf dem Visionskreis und den Personas wurde die Customer Journeys einschließlich der Touchpoints mit Feedback aus den Fokusgruppen angereichert und für jede Zielpersona abgeleitet. Es wurden Initiativen definiert, bei denen ein Delta zwischen dem Status quo und dem Ziel-Touchpoint ermittelt wurde.
Entwicklung eines Maßnahmenkatalogs zur Messung von KPIs der Customer Experience
Wir haben Bedingungen für die Messung von Customer Experience KPIs definiert, die zeigen, wie die Erfüllung des Customer-Experience-Zwecks auf Use-Case-Ebene entlang der Customer Journey anhand definierter KPIs gemessen und überwacht werden sollte.
Definition des Customer-Experience-Governance-Rahmens
Nach der Analyse des Status quo anhand einer Bestandsaufnahme der vorhandenen Dokumente entwickelten wir ein Betriebsmodell, das definiert, wie die Customer Experience Governance für Customer-Experience-Initiativen funktionieren soll, wobei der Schwerpunkt auf einem Projektanlaufprozess, einem Anreizsystem, einem Prozess zur Bewertung von Initiativen einschließlich der Logik des Bewertungsmodells, der operativen Steuerung, der Finanzierung und Budgetierung, der Governance-Organisation und einem Implementierungsplan lag.
Ergebnisse
Eine
Customer-Experience-Strategie mit Ausblick bis 2030
>20
Personas, die aus Sigma-Daten abgeleitet und zu drei Zielpersonas zusammengefasst wurden, als Grundlage für die Entwicklung von drei Customer Journeys
Ganzheitliche
Definition eines Customer-Experience-Zielbilds und Entwicklung eines Governance Frameworks (Target Operating Model)
