Kombinierte E-Commerce Journey
Herausforderungen
Aufgrund gesetzlicher Beschränkungen und der Strukturen des Geschäftsmodells hat unser Kunde derzeit eine Monopolstellung auf dem B2B-Markt, jedoch keinen Zugang zum Endkunden.
Da immer mehr Akteure in den B2C-Markt eintreten, wollte unser Kunde eine Möglichkeit finden, seine Produkte sowie Dienstleistungen seiner Mitglieder über einen Online-Vertriebskanal direkt an B2B- und B2C-Kunden zu verkaufen.
Ziel des Projekts war es daher, eine ideale E-Commerce Journey für B2B- und B2C-Kunden zu definieren. Zu diesem Zweck wurde die Customer-Journey-Methode als Instrument verwendet, um eine kundenorientierte, ideale Vision der B2B- und B2C-E-Commerce-Reise zu entwickeln - ergänzt durch Benchmarking, validiert über Fokusgruppen und quantifiziert durch eine Fähigkeitsbewertung auf einem high-level Entwicklungsplan.
Unser Ansatz im Detail
Definition des unternehmensspezifischen Customer-Journey-Frameworks
Eine Änderung des Mindsets vom produktorientierten Denken zum kundenorientierten Denken, Entwicklung von Proto-Personas, Definition der wichtigsten Schritte zur Kundeninteraktion entlang des Sales Funnels und Erfassung erster Touchpoints mit high-level Angaben zu kritischen Kundenbedürfnissen, Erwartungen und Erfahrungen - welche auch den Rahmen für Trendanalyse, Benchmarking und Touchpoint-Bewertung bilden.
Ableitung einer konsolidierten Touchpoint-Karte auf dem neuesten Stand der Technik
Integration externer Einflüsse und Best Practices in die Gestaltung des geplanten
E-Commerce-Kanals: Identifizierung und Priorisierung relevanter Trends, Analyse ausgewählter E-Commerce-Journeys und -Funktionalitäten von Drittanbietern. Die Erkenntnisse aus beiden Quellen ergänzten die ideale Touchpoint-Landschaft, welche im iterativen Ansatz kontinuierlich angepasst und verbessert wurde.
Ableitung der Customer-Journey-Hypothese und Validierung
Entwicklung von Hypothesen basierend auf allen Ergebnissen, die empirisch auf Relevanz und Gültigkeit getestet werden sollen: B2B- und B2C-Fokusgruppen zur Identifizierung der Kundenbedürfnisse pro Interaktionsschritt und zur Analyse der Relevanz bestimmter Touchpoints entlang der Customer Journey. Anschließende Klassifizierung der Gruppen anhand des Big 5-Persönlichkeitsmodells für die Entwicklung von Personas.
Modellierung der endgültigen B2B- und B2C-Personas und idealen Journeys
Zusammenführung aller gesammelten Informationen zum Aufbau der endgültigen B2B- und B2C-Personas (3 + 3) und der personenspezifischen Customer Journeys einschließlich der relevanten Touchpoints pro Interaktion.
Da B2B und B2C ähnliche Bedürfnisse, Wünsche und Anforderungen für die ideale
E-Commerce-Journey identifiziert haben, konnten diese integriert werden und die Grundlage für die weitere Analyse der zugrundeliegenden Geschäftsfähigkeiten bilden (unter Berücksichtigung von sechs entscheidenden Schlüsselelementen).
Zuweisung von Ziellogiken und Identifizierung von Organisationsfähigkeiten für die Implementierung
Abbildung der relevanten KPIs im E-Commerce entlang des Customer Journey Frameworks zur Klärung der Ziellogik und der unternehmensspezifischen Ziele, Ableitung der erforderlichen Geschäftsfähigkeiten zur Implementierung der idealen E-Commerce-Journey, unterteilt in die Betriebsmodellelemente, IT, Organisation und Steuerung, Bereitstellung eines Entwicklungsplans mit einer Matrix der Fähigkeitsabhängigkeit und einer allgemeinen Roadmap für die Implementierung fehlender Fähigkeiten.
Ergebnisse
reduzierte
Kostenstrukturen dank einer kombinierten E-Commerce-Journey für B2B- und B2C-Kunden
15
integrierte Geschäftsfunktionen für B2B- und B2C-Online-Verkäufe
92
Berührungspunkte, denen elf Schlüsselinteraktionen zugeordnet sind, die den unternehmensweiten strategischen Rahmen definieren
6
determinante Schlüsselfaktoren für den Erfolg der idealen B2B- und B2C-E-Commerce-Journey
1
E-Commerce Markt- und Benchmarking-Datenbank inkl. 19 wichtiger Trends und 7 Unternehmensanalysen
