Success Story

Aftersales Workplace AWP

Die internationale Einführung des Next Generation Retail Frontend, Aftersales Workplace (AWP), ermöglicht es, Kunden im Aftersales proaktiv durch automatisch generierte Leads anzusprechen. Zukünftig liegt es nicht mehr allein in der Verantwortung des Kunden, sich an seinen BMW Partner zu wenden; jetzt wendet sich BMW an den Kunden. BMW analysiert die Daten des Fahrzeugs, und zielt darauf ab, sich zukünftig bei Bedarf über Reifendiagnosen, Fehlermeldungen und Serviceanforderungen automatisch mit dem Fahrer in Verbindung zu setzen. Die Kunden werden über die von ihnen bevorzugten Kanäle benachrichtigt; beispielsweise über direkte Benachrichtungen im Fahrzeug, die My BMW App oder per E-Mail, über den Händler der Wahl oder über einen Anruf der Pannenhilfe.

Kunde: BMW

Projekt: IT Systemintegration und Rollout Management

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Unsere Aufgabe

Da die AWP-Rollout-Teams aus einer Vielzahl von Beteiligten bestehen, war es die Aufgabe von rpc, das AWP-Rollout-Team zu koordinieren und eine effektive Verbindung zwischen dem Entwicklungsteam und den lokalen Rolloutteam in den Märkten zu etablieren. Dazu gehörte auch, als Schnittstelle Interessenskonflikte wie beispielsweise beim Anforderungs- oder Defect Management zu lösen.

Die Herausforderung

Die vielfältigen Systemlandschaften der weltweiten Märkte im Aftersales-Bereich erschwerten die einheitliche Verwaltung von Daten, die Koordination von Prozessen und die effiziente Kommunikation zwischen verschiedenen Abteilungen oder Märkten. Die größte Herausforderung bei der internationalen Produkteinführung lag darin, einen gut durchdachten und strukturierten Rollout-Plan zu entwickeln, der den individuellen Marktbedingungen und spezifischen Marktanforderungen gerecht wurde. Bei der Umsetzung mussten die Interessen einer breiten Palette von Stakeholdern auf internationaler Ebene kontinuierlich berücksichtigt und die Bedürfnisse der verschiedenen Stakeholder und Märkte in Einklang gebracht werden.

Unser Ansatz im Detail

Definition eines standardisierten Rollout-Konzepts

Es wurde ein umfassendes Rollout- und Change-Konzept mit klaren Phasen, Verantwortlichkeiten und Aufgaben definiert. Dieses gab zugleich den Rahmen der Projektstruktur und Umsetzung vor.

Bereitstellung eines technischen Leitfadens für die Anwendungskonfiguration

Um die Ersteinrichtung von AWP in den Rollout-Märkten zu erleichtern, hat das Rollout-Team einen technischen Leitfaden erstellt, der alle relevanten Informationen über die AWP-Funktionen und die Konfiguration zur Unterstützung des technischen Rollouts enthält.

Reporting zur Verfolgung des Rollout-Fortschritts

Um den Rollout-Fortschritt bestmöglich zu überwachen und Transparenz für alle Beteiligten zu generieren, war eine ausführliche Projektdokumentation ein wesentlicher Bestandteil des Projektmanagements.

Steuerung des internationalen Rollouts mit marktspezifischen Anpassungen

Eine umfassende Fit-Gap-Analyse wurde mit den einzelnen Rollout-Märkten durchgeführt, um die Integration des AWP Blueprints in die lokale Systemlandschaft zu evaluieren. In dieser Analyse wurden Must-Have-Anforderungen gesammelt und bewertet. In wöchentlichen Markt-Jour Fixes wurden Rollout-Status-Updates sowie weitere Schritte und Aufgaben mit den lokalen Managern besprochen.

Während des Rollouts und der Hypercare-Phase wurde fortlaufend das Feedback der Händler besprochen, Mängel wurden dokumentiert und analysiert. In Zusammenarbeit mit dem Schulungsteam wurden Trainingsmodule organisiert, um jedem Markt die individuelle Auswahl und Schulung relevanter Module zu ermöglichen. Die notwendigen Tests wurden gemeinsam mit den Märkten durchgeführt.